广州市从化区2023年第三季度旅游投诉情况

        2023年第三季度，我区旅游质量监督管理所认真贯彻落实《旅游法》，按照“有诉必接，有接必查，有查必果”的工作要求，及时高效的处理、化解旅游投诉与纠纷。现将2023年第三季度我区旅游投诉情况通报如下：

        一、总体情况

        2023年第三季度，共接到旅游投诉案件13宗，正式受理13宗。受理办结13宗，结案率为100%，办结满意率为92.3%。13宗均为广州政府服务12345热线。

        二、基本情况

        （一）三大旅游市场情况

        受理的旅游投诉按三大旅游市场划分：国内旅游投诉13宗，出境旅游投诉0宗，入境旅游投诉0宗。

        （二）被投诉对象情况

        受理的旅游投诉按投诉对象划分，投诉旅行社5宗，投诉景区景点8宗。

        （三）投诉的主要问题

        按投诉类别划分，因不可抗力因素投诉1宗，预订产品退订纠纷3宗，旅游景区服务质量6宗，旅游住宿服务质量2宗，其它1宗。

        （四）理赔情况

        根据统计，2023年第三季度我区投诉受理结案13宗，产生退赔金额0.2万元。2023年第三季度未发生动用旅游质量保证金的案件。

        （五）案转诉情况

        无。

        三、特点与分析

        （一）2023年第三季度旅游投诉较2023年第二季度有下降，我局联合区旅游巡回法庭到部分企业进行走访，下发司法建议书，了解旅游企业在投诉及纠纷方面的情况。

        （二）景区投诉主要为企业内部管理导致的相关问题，我局对个别服务质量较导致投诉工单数量上升的景区进行约谈，并到现场进行检查，责令其暂停手续未齐的项目进行整改，要求其认真开展自查工作、加强对员工的培训。

        （三）反映住宿产品货不对板的投诉对象主要为网络代订公司，我局通过提供相关线索致函区市场监管局、局统筹执法部门牵头业务科室配合处理等方式，优化网络代订公司投诉工单处理流程。