广州市从化区2023年第二季度旅游投诉情况

        2023年第二季度，我区旅游质量监督管理所认真贯彻落实《旅游法》，按照“有诉必接，有接必查，有查必果”的工作要求，及时高效的处理、化解旅游投诉与纠纷。现将2023年第一季度我区旅游投诉情况通报如下：

一、总体情况

        2023年第一季度，共接到旅游投诉案件26宗，正式受理19宗，不予受理7宗。受理办结17宗,结案率为89%，办结满意率为100%。19宗均为广州政府服务12345热线。

二、基本情况

（一）三大旅游市场情况

        受理的旅游投诉按三大旅游市场划分：国内旅游投诉19宗，出境旅游投诉0宗，入境旅游投诉0宗。

（二）被投诉对象情况

        受理的旅游投诉按投诉对象划分，投诉旅行社11宗，投诉景区景点5宗，投诉酒店3宗。

（三）投诉的主要问题

        按投诉类别划分，因不可抗力因素服务质量投诉2宗，拒签或退团不当扣费1宗，在线预订产品退订纠纷5宗，旅游景区服务质量5宗，旅游住宿服务质量3宗，其他3宗。

（四）理赔情况

        根据统计，2023年第二季度我区投诉受理结案17宗，产生退赔金额0.5万元。

        2023年第二季度未发生动用旅游质量保证金的案件。

（五）案转诉情况

        无。

三、特点与分析

（一）2023年第二季度旅游投诉较2023年第一季度有上升，主要是新冠疫情结束，旅游市场逐步恢复，出游市民人数增加，且部分住宿业因受之前疫情影响，服务质量、设施设备更新在旅游市场恢复初期未跟上发展脚步。广州市政府服务12345热线是受理旅游投诉的主要来源。

（二）景区及住宿服务质量投诉及在线预订产品退订纠纷占投诉总数的68%，反映出我区旅行社在住宿产品宣传方面存在货不对板情况，酒店、景区服务质量及协调处置纠纷水平有待提高。