主持人：各位网友大家好，欢迎关注广州市从化区人民政府网站在线访谈。今天，我们邀请的嘉宾是广州市从化区政务服务数据管理局广州12345政府服务热线从化分中心副主任胡佳佳，将和大家介绍近年来从化区政务服务便民热线工作开展情况。

　　嘉宾：大家好，我是区政务服务局12345分中心的胡佳佳，今天很高兴通过在线访谈为大家介绍我区12345便民热线的工作开展情况。

　　主持人：首先请胡主任为大家介绍一下近年来从化区政务服务便民热线的工作情况。

　　嘉宾：12345便民热线是政府和市民的“连心桥”，也是地方民意的“晴雨表”，近年来越来越得到市民朋友的认可，通过热线提出咨询、建议、投诉、举报的工单也大幅增长，据统计，近三年我区12345热线工单迅猛增长：2020年，我区共受理工单29157件，同比增长30.87%；2021年，我区共受理工单40067件，同比增长37.42%；2022年，我区共受理工单60259件，同比增长50.40%；2023年1-10月，我区共受理工单51186件，同比增长9.6%。虽然工单量3年来实现高速增长，但在我们政务服务局的统筹下，在我区各承办部门积极努力下，基本都能在规定时限内予以办结，也得到了市民朋友的认可，办理满意度也不断提升。

　　近年来，我区12345热线主要围绕以下几方面做好工作：

　　一是突出“实”，完成区领导接线和重点事项交办工作。根据《热线管理办法》规定“区人民政府、市人民政府各部门负责人应当定期参加接听群众来电活动，并协调解决群众集中反映的问题”，自2021年起我区已连续3年作为全市第一个承办接电活动的单位，3年来累计共接听群众来电反映问题36个，接电前微信预受理事项43个，这些市民反映的事项均全部按时按质完成，且满意率不断提升。另外，对于上一年度市民重复反映多、满意率较低的工单事项，市政数局将会以函件形式转派到我区政府进行跟进处理，我区制定专门工作方案，明确责任单位和办理时限，不断强化督查督办，采取承办部门“包案”等方式，彻底解决交办的重点事项，3年来累计解决32项（共2057件工单），助推城市治理水平提升。

　　二是突出“快”，切实做好各项重点工作。我们通过建立即接即派、快速处理、沟通督办、主动延长待岗值班时间等，同时充分发挥“1+N”协同联办机制，指导部门如何开展“接诉即办”，对于疑难工单，组织相关部门到一线去了解情况，共商对策，通过召开协调会等形式，促进工单加快流转承办。今年以来，受理工单实现了“一增一升一减”，考核基础分不断提升。截至10月31日，今年我区受理广州12345政务服务便民热线工单5万多件，较去年同期增长9.65%；已办结48000多件，按时完成率99.97%；办理广州12345热线系统知识库反馈114件。今年8月以来，我区咨询类工单由1.3天压缩到0.37天，非咨询类工单由7.67天压缩到6.65天；不满意工单申诉率由62.39%提升到93.02%，考核分数由95.39上升到100.58分。整体呈现了工单量较大幅度增加、满意度不断提升、办理时长明显压缩、考核得分不断提高的良好态势。

　　三是突出“细”，认真做好市、区政府交办的重点工作。配合广州市做好12345热线典型案例“从化文化公园加建无障碍通道”拍摄宣传工作；做好2021年区《政府工作报告》部署“深化12345政务便民热线工单办理工作，解决一批群众关注的热点难点问题”工作，有助推动政府重点工作的开展。

　　四是突出“准”，充分发挥12345热线大数据功能。配合区人大、区委政法委、区纪委监委、区司法局、区消防大队等部门，加强数据分析，服务社会综合治理，出具专题分析数据，充分将民生民意触角向基层延伸。

　　主持人：刚听您介绍，近年来从化区受理的工单量逐年增长，那么群众比较关切的热点问题都有哪些？

　　嘉宾：是的。近年来，我区承办的12345热线工单量持续增长，市民对12345热线认可度还是非常高的，已将12345热线作为反映问题的重要途径。随着我区经济社会的不断发展，市民对生活环境、营商环境、就医入学、基础设施等问题十分关注，主要体现在房屋销售、物业管理、游商小贩、油烟噪音、空气水质、劳资/消费纠纷等方面。

　　主持人：可以和我们普及一下12345热线的受理范围吗？

　　嘉宾：根据《广州市政务服务便民热线管理办法实施细则》第八条规定，诉求人可以向热线提出以下事项：（一）有关承办单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询；（二）承办单位职责范围内的非紧急类求助；（三）对城市治理、公共服务、生态环境保护、市场监管、经济社会发展、营商环境等方面的咨询、投诉、举报和意见建议；（四）对行政机关、公共服务企事业单位工作人员工作作风、办事效率、服务质量等方面的投诉。

　　主持人：如果遇到应拨打110、119、120、122等紧急服务热线的情况，12345热线是否仍将受理？

　　嘉宾：12345热线只受理市民就本市行政区域内的行政管理或者公共服务反映的非应急的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等事项，遇到主持人提及的情况，12345热线将会指引转接或者指引诉求人拨打相应专线。另外，已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政裁决、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径和已进入信访程序办理的，12345热线将告知诉求人相应的反映渠道；属于党委、人大、政协、军队职责范围的，12345热线将告知诉求人向相关单位反映；正在办理的，12345热线告知诉求人办理进展的情况；涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的，12345热线将向诉求人做好解释工作。

　　主持人：12345热线的处理流程是怎样的？

　　嘉宾：市民通过电话、微信、APP、网站等方式来反映诉求，由市12345热线中心话务人员整理审核后转派到各区和市直部门。对涉及我区职能职责的事项，市12345中心将转派到我区，由我区12345分中心根据区内部门职责职能、法律法规等规则转交区内职能部门进行处理并回复市民。

　　主持人：热线办理工作涉及到全区各个职能部门，办理过程中我们是如何加强组织协调的？

　　嘉宾：对于涉及重大事项、市民反映较强烈、较集中的事项，由区领导协调解决或指定相关部门牵头处理；对于涉及职责不清/交叉、法律法规未明确等情况，由我局提交区委编办、区司法局根据区联合审定机制认定承办部门；对于涉事区域（地点）、涉事主体有异议、承办部门初核意见与市民反映问题有差异等情况，由我局通过会议协调、实地踏勘、现场协调会来明确承办部门。

　　主持人：在提升热线办理工作质量方面，我们采取了哪些有效措施？

　　嘉宾：近年来，为切实提升我区12345热线工单的质效水平，我区12345分中心结合我区12345工单处理、市级考核等情况对我区12345热线工作进行评估和分析，提出解决方案，相继制定印发《从化区承办广州12345政府服务热线工作规范》、《从化区12345政府服务热线包案工作制度》、《从化区12345政府服务热线疑难事项处理工作方案》、《从化区进一步提升广州12345政府服务热线群众满意度工作方案》和《从化区12345政府服务热线工作通报机制》等规范制度文件5份，今年针对广州市新出台的12345热线《管理办法》和《实施细则》，并结合我区在热线工单处理上的薄弱环节，出台了《从化区提升广州12345政务服务便民热线工作质效的工作方案》，要求承办部门将办理时长压缩50%。近期还印发了《成立从化区12345政务服务便民热线工作领导小组的通知》以及《从化区12345政务服务便民热线事项承办责任主体联合审定工作细则》、《广州市从化区政务服务便民热线考核工作方案》，逐步形成分工明确、协调统一、运转有序、监管有力的热线工作运转体系。

　　主持人：具体工作中，我们是如何提高热线办理工作人员和相关部门工作人员的服务意识呢？

　　嘉宾：为了进一步提高区12345热线人员服务意识，一是提高认识。通过加强学习、业务培训、思想教育等方式，让区12345热线工作人员牢固树立“全心全意为人民服务”的宗旨，认真研判和审核每张工单，精准派单，排市民之忧，解市民之困。二是加强业务培训。我区通过“调研座谈”、“集中培训”和“个别辅导”等模式，通过线上、线下双渠道就部门“三定方案”、法律法规和系统使用维护等对全区12345工作人员进行培训，不断提升我区热线工作人员的整体素质和工单办理能力，推动工作完美落实。

　　主持人：请问胡主任当前热线工作发展的新形势、新方向是怎样的？

　　嘉宾：按照热线工作要求和市民的期盼，我认为热线工作的方向应该是更快、更准、更满意。“更快”指派单快、对接快、协调快、处理快；“更准”指工单转派更准、处理市民诉求更准；“更满意”指市民对处理结果更加满意。

　　主持人：由于时间关系，今天的访谈就到这里，感谢胡主任的到来，感谢各位网友的关注，我们下期再见。

　　嘉宾：再次感谢我们的主持人，也非常感谢市民朋友对我们热线的关心、支持和理解，欢迎大家对热线工作多提宝贵意见和建议。谢谢大家！