主持人：各位网友大家好，欢迎参与从化区政府门户网站“在线访谈”！今天来到“在线访谈”的嘉宾是广州市从化区市场监督管理局消费者权益保护科科长杨瑜明。杨科，您好，欢迎您！

　　嘉宾：主持人您好！各位网友大家好！

　　主持人：近年来，消费维权问题成为我们大家越来越关注的热点问题，消费维权工作是惠及千家万户的民生工程，保护消费者合法权益是全社会的共同责任，首先请杨科介绍一下从化区2022年度消费者投诉的热点是什么？市场监管部门针对投诉热点采取了哪些措施？

　　嘉宾：从化区2022年度消费投诉的热点主要有美容服务、美妆直播网购、预付款消费、健身服务、教育培训、商品房买卖、虚假宣传等消费纠纷。

　　区市场监管部门针对投诉的热点采取了以下四个举措：一是加强消费者权益保护工作，全力建设安全放心的消费环境。结合我区的实际情况建立健全诉调对接机制，与区人民法院签订了《关于共同建立消费纠纷诉调对接工作机制合作协议》，成立了诉前联调工作领导小组和广州首个“消费纠纷诉前联调工作室”。通过“五线合一”，实现全区涉市场监管投诉举报一张网，进一步畅通权益维护渠道，提升服务效能，严格落实“实时全量、应接尽接”的原则，对各类消费投诉举报做到“事事有回应，件件有落实”。二是增强消费者维权意识，做好消费者权益保护宣传工作。充分利用“3·15国际消费者权益日”、“4·26世界知识产权日”、“5·20世界计量日”、“双11”、“双12”购物节，质量月、中秋、国庆、消费维权“五进”等重大时间节点开展大型的宣传咨询活动，向广大市民面对面普法。进一步发挥公益宣传引领作用，积极与辖区的主流媒体建立合作机制，以专版、专刊等形式开展专项宣传，发动辖区13个消委分会，广泛动员各类商事主体主动参与到日常消费维权宣传活动中，通过利用LED显示屏、电视投屏等方式，滚动播放维权案例与防骗小视频，在全社会营造企业自律、社会诚信的和谐消费环境。三是开展“放心消费粤行动”，增强经营者诚信守法意识，提升商品和服务质量，畅通消费维权解决渠道，加大监管执法力度，全力营造安全放心的消费环境，让人民群众买得放心、吃得安心、用得舒心。四是建立“双承诺”制度，压实企业的主体责任。引导一批知名商圈、餐饮店、电商平台、农贸市场和其他单位开展“双承诺”活动，目前我区有“广东省放心消费承诺单位”364家、“线下无理由退货承诺单位”13家，在全区率先推广首问责任、赔偿先付、线下购物七天无理由退货等高于法定要求的措施，经营者诚信经营和维护消费者权益主体责任意识进一步提高。

　　主持人：请问杨科今年的消费维权的年主题是什么？有什么样的涵义呢？

　　嘉宾：今年消费维权的年主题是“提振消费信心”。围绕2023年“提振消费信心”的年主题，突出“诚信”主题，通过宣传《消费者权益保护法》、《食品安全法》、《广告法》、《价格法》和《产品质量法》等消费维权法律法规，倡导市场主体守法诚信经营，引导消费者科学理性消费，动员社会各界携手参与消费维权工作，强化消费教育宣传工作力度，营造安全放心的消费环境。

　　主持人：好的，非常感谢杨科耐心细致的解答，下面请杨科为我们普及一些关于消费权利保护方面的知识。作为消费者我们享有哪些权利呢？

　　嘉宾：根据《消费者权益保护法》的规定，消费者享有九项权利：（一）消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利；（二）消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；（三）消费者享有自主选择商品或者服务的权利；（四）消费者享有公平交易的权利；（五）消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利；（六）消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利；（七）消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利；（八）消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利；（九）消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

　　主持人：消费者在商品和服务消费中，哪些情况可以维权、投诉呢？

　　嘉宾：当消费者在遇到以上九种权利受到侵害时都可以依据《消费者权益保护法》第三十九条的规定，向有关部门进行投诉。

　　主持人：消费者投诉需要提供哪些资料？

　　嘉宾：消费者投诉时需要提供：（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。

　　主持人：消费者可以通过哪些渠道进行投诉呢？

　　嘉宾：消费者投诉的渠道主要有：市民投诉热线12345、12315，微信公众号“广州12345”，全国12315平台，各部门的互联网投诉平台等方式。

　　主持人：消费者和经营者发生消费者权益争议时，有哪些解决途径？

　　嘉宾：依据《消费者权益保护法》第三十九条的规定，发生争议时，解决的途径有以下五种：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。

　　主持人：对于消费纠纷调解不成的，消费者还可以如何维护自己的权益呢？

　　嘉宾：当消费纠纷调解不成时，消费者可根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁或者向人民法院提起诉讼。

　　主持人：好的，由于时间关系，我们今天的访谈就要结束了，非常感谢您来参与我们的访谈并详细解答网友们提出的问题，谢谢！各位网友，我们下期再见。

　　嘉宾：谢谢主持人！谢谢各位网友！