卡还在，钱没了！

　　【案情简介】

　　2021年8月，在广州拥有众多分店的某品牌饼家突然发布歇业公布，其在从化辖区的直营店与加盟店铺同步闭门结业，消费者手中的饼卷、预付卡变成废纸。从化区消委会陆续接到与之相关的投诉与咨询，涉案金额从上百至上千不等。无独有偶，在从化辖区本地经营多年的某茶楼也出现因经营者易主，预付费会员卡不被新经营者承认，导致卡内金额作废的多宗投诉案件。

　　【处理过程及结果】

　　接诉后，从化区消委会马上前往该品牌的多家门店展开实地核查，发现所有店铺已关门，通过系统登记信息，致电备案电话均无人接听，由于无法联系商家，消委会无法组织调解，根据《广州12345政府服务热线管理办法实施细则》及《消费者协会受理消费者投诉工作导则》相关规定，案件只能终止调解。工作人员根据该饼家发布的歇业公布，建议消费者密切关注有关法院或该企业的公告，一旦企业进入破产清算程序，可依照法定程序在规定的期限内进行债权申报，及时主张自身权利。

　　【案件评析】

　　近年来，预付式消费模式泛滥，尤其是餐饮、健身、教育培训等行业的主要消费模式之一。而这种预付式消费也被商家包装宣传为“会员专享”“VIP专享”等花巧名目，宣称预付、预存的金额越高，消费者享受的优惠、服务等级别越高，不少消费者纷纷被这种看似“着数”的消费模式吸引入套了。综合近期以来从化区消委会受理的预付卡投诉案件分析，预付式消费隐藏着不少风险：

　　一、商家不按承诺提供服务。付款后商家不按承诺兑现服务或服务质量变差，有的商家甚至随意涨价、服务缩水，让已付款的消费者进退两难。

　　二、交钱容易退钱难。各行业预付卡会员卡印发泛滥，不少商家甚至在会员卡或协议上直接印上“一经售出，概不退款”的霸王条款，一旦消费者提出退款，商家常常以此为理由拒绝消费者的诉求。

　　三、消费者维权举证难。商家在发卡过程中，重在圈卡开拓客户，不重在售后维护客户，有的在消费过程中没有向消费者提供合同协议或者发票凭证，导致消费者维权难度增大。

　　四、商家跑路追款难。预付式消费隐藏着诸多风险，如使用周期长，经营主体随意变更，商家易主或关门倒闭，而这些信息消费者往往难以提前得知。尤其恶劣的是，不法商家甚至在跑路前还故意搞促销圈钱，消费者追回款项的希望遥遥无期。

　　预付式消费虽然让消费者享受不同程度的优惠、便利，但这种先付款后消费的方式存在一定的风险，消费者付款后便处于被动地位，一旦发生纠纷，消费权益难以得到有效保障。因此，区消委会提醒消费者进行预付式消费时要注意：

　　一、选择商家要谨慎

　　消费者要了解企业或经营店的经营规模、市场口碑和社会信誉。一是查验商家是否具备经营主体资格，营业执照上的企业名称与宣传资料所标注的企业名称是否一致；二是观察了解商家宣传内容与店内设施及人员服务是否相匹配；三是尽量向物业公司了解商家租期以及是否有拖欠租金等情况；四是尽量选择那些规模较大、证件齐全、市场信誉度高、经营状况良好的商家。办卡前，最好亲身体验一两次真实服务，满意才办理。

　　二、办卡消费要理性

　　办理预付卡应根据自身实际需要进行，不要被商家的推销所诱惑而盲目充值大笔金额。确需办卡前，消费者应该结合自身的经济情况、接受服务的频率和时长判断自己办卡的类别，尽量选择月卡、季卡等时限较短的预付卡，谨慎选择预付款数额多、时间过长的服务项目，不要因贪图便宜购买过多的消费券或消费卡，避免一次性投入过高，承担不必要的风险。

                                                                                                                                                                                  从化区消委会

　                                                                                                                                                                               2022年3月7日