【区消委会】2024年为消费者挽回经济损失418万元

　　近年来，从化区消委会深学笃用习近平新时代中国特色社会主义思想，在广州市消委会的正确领导下，在从化区委、区政府的关心重视下，在从化区市场监督管理局大力支持下，牢固树立服务为民、助推从化高质量发展的思路，全面贯彻落实消费维权年主题，履行消费维权职能职责，开展消费维权宣传教育和消费投诉调解工作，消费维权工作取得丰硕成果！2021年，从化区在全市的消费者满意度测评中以90.55分喜获第一。2023年12月，从化区消委会荣获中消协授予的“2022-2023年度消费维权先进集体”荣誉称号。2023年从化区消委会获广州市消委会授予“放心消费双承诺活动工作优秀”单位称号。

　　2024年，从化区消委会共受理处置各类消费投诉案件4727宗，同比上升109.7%。群众消费活跃度高、官方投诉渠道畅通是从化区投诉量上涨的主要原因。据统计，投诉量较大的有：私下交易缺乏售后服务、网店商品涉虚假宣传、预付卡式消费退款难、珠宝店金饰定价不明确等。尽管投诉案件数急剧上升，从化区消委会践行以人民为中心的发展思想，强化消费纠纷化解，耐心对待每一宗投诉，为消费者挽回经济损失418万元。

　　一、提信心，全广州首个100%放心消费农贸市场为从化“双承诺”品牌添色增彩

　　根据《广东省“民生十大工程”五年行动计划消费者权益保护领域实施方案（2023—2027年）》有关部署，从化区消委会全面推进放心消费“双承诺”创建工作，积极引导辖区经营者踊跃参与广东省放心消费承诺活动、广东省线下无理由退货承诺活动的申报（简称“双承诺”活动）。当前全区已发展“放心消费承诺单位”503家、“线下无理由退货承诺店”111家。其中今年新增“放心消费承诺单位”91家，完成上级任务的112%；新增“线下无理由退货承诺店”16家，完成上级任务的300%，为从化高质量发展提供有力支撑，切实提升从化百姓的获得感、幸福感和安全感。良口农贸市场内36家驻场商户均成功申报放心消费承诺单位，打造了全广州首个100%放心消费农贸市场。从化经验获得上级肯定，并在官方公众号上发文推广。2024年期间，全区放心消费承诺单位自行处理消费纠纷230件，为消费者挽回经济损失2.28万元；线下无理由退货承诺店为消费者办理退货商品325件，退货金额达1.63万元，进一步打造了企业守规、行业自律、消费放心的消费环境。

　　二、广宣传，切实提升广大市民消费知识和维权能力

　　紧紧围绕“激发消费活力”年主题，联合区市场监管局分别在从化区远达汇聚广场、良口镇联合举办2024年“3·15”国际消费者权益日宣传活动。宣传活动通过设立消费维权宣传展板、设立咨询台、播放宣传短片和派发宣传单张等形式，向现场群众宣贯《消费者权益保护法》、《食品安全法》等法律法规。联合开展“你送我检”宣传活动共六场，先后前往七星市场、旺城市场、新城市场、佰家益市场、神岗市场、桃园市场开展消费维权下乡活动，为企业、群众提供现场咨询。

　　区消委会还与《今日从化》联合推出消费维权专栏，在区府政务网、官方公众号等线上渠道，发布《线上订购民宿需多留心》、《预付式消费合同需斟酌》等消费提醒，切实提升广大市民消费知识和维权能力。

　　三、强监督，重拳约谈企业全面净化消费环境

　　依据12345热线平台的消费投诉大数据分析，提前研判，排查出辖区内消费热点、维权黑点，及时约谈涉诉问题多、经营诚信度低的企业。对投诉较集中的美容院、车行和食品企业，从化区消委会多次举办了约谈会议，现场宣读了《消费者权益保护法》等法律法规条文，指出经营者通过格式条款、预收款方式提供商品或服务的责任与义务，强调市场监管部门对经营者侵害消费权益行为的处罚依据和罚则。督促商家务必正视消费者诉求，就其涉嫌虚假宣传、诱导消费等问题立行整改，纠正违法违规行为，秉承诚信经营的社会责任，向广大消费者公示实际情况，做好沟通协调，重视原有持卡者的诉求，主动完善自我监督管理机制，避免同类情况的发生。

　　从后续平台数据分析，消委会有效发挥了社会监督、批评揭露的公益职责，通过约谈劝谕工作，有力鞭策商家配合一线调解工作，帮扶主体市场清理和纠正侵害消费者合法权益的服务行为，全面净化从化辖区消费环境。

　　四、获肯定，切实为消费者挽回损失收获锦旗两面

　　金杯银杯不如老百姓的口碑，区消委会秉承“群众利益无小事”的服务理念，及时将矛盾纠纷化解于前，切实解决人民群众的急难愁盼，获得消费者赠送的锦旗两面。

　　2024年年初，城郊市场监管所收到了一件特殊的包裹，是群众朱女士为感谢而特意邮寄的一面印有“为民办事 关怀备至 为民排忧 情深似海”的锦旗。

　　据了解，投诉人朱小姐通过抖音平台宣传从辖区内企业购买汽车一辆，后因购置税率问题产生纠纷，要求企业退还定金及购车款遭到拒绝，并于2024年1月4日请假从东莞的工作地点到城郊所现场反映问题，请求帮忙调解。接到投诉后，考虑到投诉人从外地赶来，为避免群众多次奔波，城郊所工作人员立马放下手中工作，优先帮投诉人处理。到现场后，发现汽车销售企业实际经营地址已经搬迁到其他辖区。城郊所工作人员及时向区消委会汇报，区消委会马上启动应急预案，和城郊所一起组织双方到区消委会进行调解，经过工作人员从法律责任和商业声誉等方面动之以情、晓之以理地讲清利害关系，最终赢得了投诉双方的认可，并达成了新的购车协议。投诉人朱女士表示，“感受到政府的温暖，消委会工作人员是为人民服务的好榜样”。