广州市从化区2024年第三季度旅游投诉情况

　　2024年第三季度，我区旅游质量监督管理所认真贯彻落实《旅游法》，按照“有诉必接，有接必查，有查必果”的工作要求，及时高效的处理、化解旅游投诉与纠纷。现将2024年第三季度我区旅游投诉情况通报如下：

　　一、总体情况

　　2024年第三季度，共接到旅游投诉案件52宗，正式受理52宗，不予受理0宗。受理办结52宗,结案率为100%，办结满意率为98%。52宗均为广州市人民政府服务12345热线。

　　二、基本情况

　　（一）三大旅游市场情况

　　受理的旅游投诉按三大旅游市场划分：国内旅游投诉52宗，出境旅游投诉0宗，入境旅游投诉0宗。

　　（二）被投诉对象情况

　　受理的旅游投诉按投诉对象划分，投诉旅行社4宗，投诉在线旅游企业21宗，投诉景区景点14宗，投诉酒店11宗，投诉民宿2宗。

　　（三）投诉的主要问题

　　按投诉类别划分，因不可抗力因素服务质量投诉6宗，在线预订产品退订纠纷26宗，旅游景区服务质量4宗，旅游住宿服务质量7宗,其他9宗。

　　（四）理赔情况

　　根据统计，2024年第三季度我区投诉受理结案52宗，产生国内旅游投诉理赔金额0.06万元。2024年第三季度未发生动用旅游质量保证金的案件。

　　（五）案转诉情况

　　无。

　　三、特点与分析

　　2024年第三季度的旅游投诉比2024年第二季度的投诉数量增加幅度较大，主要集中在网络代订公司的投诉，投诉渠道主要来自广州市人民政府服务12345热线。按被投诉对象分，在线旅游企业占比40%，景区（点）占比27%，酒店占比21%，旅行社占比19%，民宿占比4%；按投诉类型划分，涉及在线预订产品退订纠纷占比50%，旅游住宿服务质量的投诉占比13%，旅游景区服务质量的投诉占比8%。可见投诉的主要问题集中在在线预订产品退订纠纷，反映出我区部分旅游企业的在线宣传销售的旅游产品存在消费时间差、消费金额差、与实际效果差等的问题而引起消费纠纷，旅游企业需对线上宣传销售产品不要只注重宣传效果，还要做到实事求是、合法合规，同时要做好线上销售及售后的服务。