广州市从化区2024年第一季度旅游投诉情况

　　2024年第一季度，我区旅游质量监督管理所认真贯彻落实《旅游法》，按照“有诉必接，有接必查，有查必果”的工作要求，及时高效的处理、化解旅游投诉与纠纷。现将2024年第一季度我区旅游投诉情况通报如下：

　　一、总体情况

　　2024年第一季度，共接到旅游投诉案件27宗，正式受理27宗，不予受理0宗。受理办结27宗,结案率为100%，办结满意率为100%。27宗均为广州市人民政府服务12345热线。

　　二、基本情况

　　（一）三大旅游市场情况

　　受理的旅游投诉按三大旅游市场划分：国内旅游投诉27宗，出境旅游投诉0宗，入境旅游投诉0宗。

　　（二）被投诉对象情况

　　受理的旅游投诉按投诉对象划分，投诉旅行社3宗，投诉景区景点16宗，投诉酒店8宗，投诉民宿0宗。

　　（三）投诉的主要问题

　　按投诉类别划分，因不可抗力因素服务质量投诉1宗，在线预订产品退订纠纷13宗，旅游景区服务质量9宗，旅游住宿服务质量2宗,其他2宗。

　　（四）理赔情况

　　根据统计，2024年第一季度我区投诉受理结案27宗，产生国内旅游投诉理赔金额0.08万元。2024年第一季度未发生动用旅游质量保证金的案件。

　　（五）案转诉情况

　　无。

　　三、特点与分析

　　2024年第一季度的旅游投诉与2023年第四季度的投诉数量差不多，投诉渠道主要来自广州市人民政府服务12345热线。按被投诉对象分，景区（点）占比60%，酒店占比30%，旅行社占比10%；按投诉类型划分，涉及在线预订产品退订纠纷占比48%，旅游景区服务质量的投诉占比33%。可见投诉的主要问题集中在旅游景区（点）服务质量和在线预订产品退订纠纷，反映出我区部分景区（点）旅游服务质量有待提高，管理制度仍需完善，部分游乐设施仍存在安全隐患，需及时整改，确保安全开放；部分旅游企业的在线宣传销售的旅游产品存在消费时间差、消费金额差、与实际效果差等的问题而引起消费纠纷，旅游企业需对线上宣传销售产品不要只注重宣传效果，还要做到实事求是、合法合规，同时要做好线上销售及售后的服务。