广州市从化区2023年第四季度旅游投诉情况

        2023年第四季度，我区旅游质量监督管理所认真贯彻落实《旅游法》，按照“有诉必接，有接必查，有查必果”的工作要求，及时高效的处理、化解旅游投诉与纠纷。现将2023年第四季度我区旅游投诉情况通报如下：

        一、总体情况

        2023年第四季度，共接到旅游投诉案件29宗，正式受理29宗。受理办结26宗,结案率为100%。29宗均为广州政府服务12345热线。

        二、基本情况

        （一）三大旅游市场情况

        受理的旅游投诉按三大旅游市场划分：国内旅游投诉29宗，出境旅游投诉0宗，入境旅游投诉0宗。

        （二）被投诉对象情况

        受理的旅游投诉按投诉对象划分，投诉旅行社6宗，投诉景区景点22宗，投诉酒店1宗。

        （三）投诉的主要问题

        按投诉类别划分，因不可抗力因素投诉1宗，违反合同约定1宗，旅游景区服务质量19宗，旅游住宿服务质量1宗，其它7宗。

        （四）理赔情况

        根据统计，2023年第四季度我区投诉受理结案29宗，产生退赔金额0.11万元。2023年第四季度未发生动用旅游质量保证金的案件。

        （五）案转诉情况

        无。

        三、特点与分析

        （一）景区投诉工单数量上升，其中广州客天下国际旅游度假区13宗，我局对该景区进行约谈，到现场进行安全生产检查，组织企业召开安全管理分析会，下发整改建议书，责令其对部分游玩项目进行整改，要求其认真开展自查工作、加强对员工的培训。

        （二）旅行社投诉中，广东航冠国际旅行社有限公司从化旺城营业部涉及1宗万元以上消费纠纷，投诉人接受我局建议通过司法途径维护自身权益。