广州市从化区2023年第一季度旅游投诉情况

　　2023年第一季度，我区旅游质量监督管理所认真贯彻落实《旅游法》，按照“有诉必接，有接必查，有查必果”的工作要求，及时高效的处理、化解旅游投诉与纠纷。现将2023年第一季度我区旅游投诉情况通报如下：

　　一、总体情况

　　2023年第一季度，共接到旅游投诉案件18宗，正式受理16宗，不予受理2宗。受理办结12宗,结案率为75%，办结满意率为83%。16宗均为广州政府服务12345热线。

　　二、基本情况

　　（一）三大旅游市场情况

　　受理的旅游投诉按三大旅游市场划分：国内旅游投诉16宗，出境旅游投诉0宗，入境旅游投诉0宗。

　　（二）被投诉对象情况

　　受理的旅游投诉按投诉对象划分，投诉旅行社7宗，投诉景区景点2宗，投诉酒店4宗，投诉民宿1宗，咨询建议2宗。

　　（三）投诉的主要问题

　　按投诉类别划分，因强迫或诱导购物2宗，不可抗力因素服务质量投诉1宗，在线预订产品退订纠纷3宗，旅游景区服务质量2宗，旅游住宿服务质量3宗。

　　（四）理赔情况

　　根据统计，2023年第一季度我区投诉受理结案12宗，未产生退赔金额。

　　2023年第一季度未发生动用旅游质量保证金的案件。

　　（五）案转诉情况

　　无

　　三、特点与分析

　　（一）2023年第一季度旅游投诉较2022年第四季度大幅上升，主要是新冠疫情结束，旅游市场逐步恢复，出游市民人数增加，且部分住宿业因受之前疫情影响，服务质量、设施设备更新在旅游市场恢复初期未跟上发展脚步。广州市政府服务12345热线是受理旅游投诉的主要来源。

　　（二）对旅行社代订住宿产品不满、酒店的退订、购物消费是重点，占投诉总数的56%，反映出我区旅行社在住宿产品宣传方面存在货不对板情况，酒店服务质量及协调处置纠纷水平有待提高。