广州市从化区2022年第四季度旅游投诉情况

        2022年第四季度，我区旅游质量监督管理所认真贯彻落实《旅游法》，按照“有诉必接，有接必查，有查必果”的工作要求，及时高效的处理、化解旅游投诉与纠纷。现将2022年第四季度我区旅游投诉情况通报如下：

一、总体情况

        2022年第四季度，共接到旅游投诉案件8宗，正式受理8宗，不予受理0宗。受理办结8宗,结案率为100%，办结满意率为87.5%。其中，广州政府服务12345热线5宗，信访件3宗。

二、基本情况

        （一）三大旅游市场情况

        受理的旅游投诉按三大旅游市场划分：国内旅游投诉6宗，出境旅游投诉0宗，入境旅游投诉0宗。

        （二）被投诉对象情况

        受理的旅游投诉按投诉对象划分，投诉旅行社6宗，投诉景区景点0宗，投诉酒店0宗，投诉民宿0宗，信访建议2宗。

        （三）投诉的主要问题

        按投诉类别划分，因新冠疫情及消费体验引起的消费投诉共5宗，服务质量投诉1宗。

        （四）理赔情况

        根据统计，2022年第四季度我区投诉受理结案8宗，共计退赔金额0.06万元。

        2022年第四季度未发生动用旅游质量保证金的案件。

        （五）案转诉情况

        无

三、特点与分析

        （一）2022年第四季度旅游投诉较2022年第三季度大幅回落，主要是受新冠疫情影响，广州市疫情十分严竣，市民出游意愿不高。市民因对不可抗力政策理解不同，导致退订、退费投诉。其中广州市政府服务12345热线是受理旅游投诉的主要来源，其次是信访渠道。

        （二）对旅行社、酒店的退订、消费投诉是重点。所有投诉中对旅行社、酒店的退订、消费投诉占投诉总数的83.3%，还有就是服务质量的投诉也占16.7%，反映出我区旅行社、酒店服务质量及协调处置纠纷水平有待提高。