广州市从化区2022年第三季度旅游投诉情况

　　2022年第三季度，我区旅游质量监督管理所认真贯彻落实《旅游法》，按照“有诉必接，有接必查，有查必果”的工作要求，及时高效的处理、化解旅游投诉与纠纷。现将2022年第三季度我区旅游投诉情况通报如下：

　　一、总体情况

　　2022年第三季度，共接到旅游投诉案件26宗，正式受理26宗，不予受理0宗。受理办结26宗,结案率为100%，办结满意率为92.3%。其中，广州政府服务12345热线25宗，区信访局转办1宗，电话投诉0宗。

　　二、基本情况

　　（一）三大旅游市场情况

　　受理的旅游投诉按三大旅游市场划分：国内旅游投诉26宗，出境旅游投诉0宗，入境旅游投诉0宗。

　　（二）被投诉对象情况

　　受理的旅游投诉按投诉对象划分，投诉旅行社14宗，投诉景区景点7宗，投诉酒店4宗，投诉民宿0宗。其中广州易欢游旅行社有限公司、广州市蚂蚁旅行管家服务部等在线旅游服务投诉较多。

　　（三）投诉的主要问题

　　按投诉类别划分，因新冠疫情及消费体验引起的消费投诉共17宗，服务质量投诉4宗，其它纠纷投诉5宗。

　　（四）理赔情况

　　根据统计，2022年第三季度我区投诉受理结案26宗，共计退赔金额2.2万元。

　　2022年第三季度未发生动用旅游质量保证金的案件。

　　（五）案转诉情况

　　无

　　三、特点与分析

　　（一）2022年第三季度旅游投诉较2022年第二季度基本持平。主要投诉内容是受新冠疫情影响，市民因对不可抗力政策理解不同，导致退订、退费投诉。其中广州市政府服务12345热线是受理旅游投诉的主要来源，其次信访局转办。

　　（二）对旅行社、酒店的退订、消费投诉是重点。所有投诉中对旅行社、酒店的退订、消费投诉占投诉总数的69.2%，还有就是服务质量的投诉也占15.4%，反映出我区旅行社、酒店服务质量及协调处置纠纷水平仍有待提高。