广州市从化区2022年第二季度旅游投诉情况

　　2022年第二季度，我区旅游质量监督管理所认真贯彻落实《旅游法》，按照“有诉必接，有接必查，有查必果”的工作要求，及时高效的处理、化解旅游投诉与纠纷。现将2022年第二季度我区旅游投诉情况通报如下：

　　一、总体情况

　　2022年第二季度，共接到旅游投诉案件10宗，咨询建议4宗，正式受理14宗，不予受理0宗。受理办结14宗,结案率为100%，办结满意率为92.9%。全部为广州政府服务12345热线转办。

　　二、基本情况

　　（一）三大旅游市场情况

　　受理的旅游投诉按三大旅游市场划分：国内旅游投诉10宗，出境旅游投诉0宗，入境旅游投诉0宗。

　　（二）被投诉对象情况

　　受理的旅游投诉按投诉对象划分，投诉旅行社5宗，投诉酒店2宗，投诉景区景点2宗，投诉民宿1宗。其中广东天人山水旅游管理有限公司投诉较多。

　　（三）投诉的主要问题

　　按投诉类别划分，因新冠疫情及消费体验引起的消费投诉共7宗，服务质量投诉2宗，其它纠纷投诉1宗。

　　（四）理赔情况

　　根据统计，2022年第二季度我区投诉受理结案14宗，共计退赔金额0.9万元。

　　2022年第二季度未发生动用旅游质量保证金的案件。

　　（五）案转诉情况

　　无

　　三、特点与分析

　　（一）2022年第二季度旅游投诉较2022年第一季度继续回落。主要是受新冠疫情影响，市民出行持续减少。市民因对不可抗力政策理解不同，导致退订、退费投诉，其中广州市政府服务12345热线是受理旅游投诉的主要来源。

　　（二）对旅行社、酒店的退订、消费投诉是重点。所有投诉中对旅行社、酒店的退订、消费投诉占投诉总数的70%，还有就是服务质量的投诉也占20%，反映出我区旅行社、酒店服务质量及协调处置纠纷水平有待提高。