广州市从化区2021年第四季度旅游投诉情况

　　2021年第四季度，我区旅游质量监督管理所认真贯彻落实《旅游法》，按照“有诉必接，有接必查，有查必果”的工作要求，及时高效的处理、化解旅游投诉与纠纷。现将2021年第四季度我区旅游投诉情况通报如下：

　　一、总体情况

　　2021年第四季度，共接到旅游投诉案件35宗，正式受理34宗，不予受理1宗。受理办结34宗,结案率为100%，办结满意率为94.1%。其中，广州政府服务12345热线34宗，全国旅游服务12301热线1宗，电话投诉0宗。

　　二、基本情况

　　（一）三大旅游市场情况

　　受理的旅游投诉按三大旅游市场划分：国内旅游投诉34宗，出境旅游投诉0宗，入境旅游投诉0宗。

　　（二）被投诉对象情况

　　受理的旅游投诉按投诉对象划分，投诉旅行社17宗，投诉景区景点6宗，投诉酒店9宗，投诉民宿2宗。其中广州南湖国际旅行社、广州天道国际旅行社、流溪河国家森林公园、广东温泉宾馆等投诉较多。

　　（三）投诉的主要问题

　　按投诉类别划分，因新冠疫情及消费体验引起的消费投诉共23宗，服务质量投诉6宗，其它纠纷投诉5宗。

　　（四）理赔情况

　　根据统计，2021年第四季度我区投诉受理结案34宗，共计退赔金额0.35万元。

　　2021年第四季度未发生动用旅游质量保证金的案件。

　　（五）案转诉情况

　　无

　　三、特点与分析

　　（一）2021年第四季度旅游投诉较2021年第三季度有一定回升。主要是受新冠疫情影响，市民因对不可抗力政策理解不同，导至退订、退费投诉相应增加。其中广州市政府服务12345热线是受理旅游投诉的主要来源，其次是全国旅游服务12301热线。

　　（二）对旅行社、酒店的退订、消费投诉是重点。所有投诉中对旅行社、酒店的退订、消费投诉占投诉总数的76.5%，还有就是服务质量的投诉也占17.6%，反映出我区旅行社、酒店服务质量及协调处置纠纷水平有待提高。