广州市从化区2021年第三季度旅游投诉情况

　　2021年第三季度，我区旅游质量监督管理所认真贯彻落实《旅游法》，按照“有诉必接，有接必查，有查必果”的工作要求，及时高效的处理、化解旅游投诉与纠纷。现将2021年第三季度我区旅游投诉情况通报如下：

　　一、总体情况

　　2021年第三季度，共接到旅游投诉案件27宗，正式受理27宗。受理办结27宗,结案率为100%，办结满意率为96.3%。其中，广州政府服务12345热线26宗，全国旅游服务12301热线1宗，电话投诉0宗。

　　二、基本情况

　　（一）三大旅游市场情况

　　受理的旅游投诉按三大旅游市场划分：国内旅游投诉27宗，出境旅游投诉0宗，入境旅游投诉0宗。

　　（二）被投诉对象情况

　　受理的旅游投诉按投诉对象划分，投诉旅行社12宗，投诉景区景点6宗，投诉酒店7宗，其它1宗。其中广州南湖国际旅行社、青叶国际旅行社（广州）有限公司、从化区毅华酒店、广东温泉宾馆、凯旋假日酒店、和营天下等投诉较多。

　　（三）投诉的主要问题

　　按投诉类别划分，因新冠疫情及消费体验引起的消费投诉共8宗，其它退订、退费纠纷投诉19宗。

　　（四）理赔情况

　　根据统计，2021年第三季度我区投诉受理结案27宗，共计退赔金额3.83万元。

　　2021年第三季度未发生动用旅游质量保证金的案件。

　　（五）案转诉情况

　　无

　　三、特点与分析

　　（一）2021年第三季度旅游投诉较2021年第二季度有进一步回落。主要是受新冠疫情影响，市民消费持续下降，导致投诉相应减少。其中广州市政府服务12345热线是受理旅游投诉的主要来源，其次是全国旅游服务12301热线。

　　（二）对旅行社消费投诉是重点。所有投诉中对旅行社消费的投诉占投诉总数的44.4%，主要是退费类投诉，反映出我区旅行社服务质量及协调处置纠纷水平有待提高。