广州市从化区2021年第一季度旅游投诉情况

　　2021年第一季度，本地区旅游质量监督管理所认真贯彻落实《旅游法》，按照“有诉必接，有接必查，有查必果”的工作要求，及时高效的处理、化解旅游投诉与纠纷。现将2021年第一季度本地区旅游投诉情况通报如下：

　　一、总体情况

　　2021年第一季度，本地区共接到旅游投诉案件47宗，正式受理43宗。受理办结43宗,结案率为100%，办结满意率为92.3%。其中，广州政府服务12345热线43宗，全国旅游服务12301热线0宗，电话投诉0宗。

　　二、基本情况

　　（一）三大旅游市场情况

　　受理的旅游投诉按三大旅游市场划分：国内旅游投诉42宗，出境旅游投诉1宗，没有入境旅游投诉。

　　（二）被投诉对象情况

　　受理的旅游投诉按投诉对象划分，投诉旅行社9宗，投诉景区景点2宗，投诉酒店29宗，其它3宗。其中广州市南湖粤途国际旅行社有限公司、广州升旅国际旅行社有限公司、青叶国际旅行社（广州）有限公司、从化区毅华酒店、从化区崴格诗庄园酒店、卓思道温泉度假酒店、都喜泰丽酒店等投诉较多。

　　（三）投诉的主要问题

　　按投诉类别划分，基本是因新冠疫情及消费体验引起的消费投诉共22宗。

　　（四）理赔情况

　　根据统计，2021年第一季度本地区投诉受理结案43宗，退赔金额共计22409元。

　　2021年第1季度未发生动用旅游质量保证金的案件。

　　（五）案转诉情况

　　无

　　三、特点与分析

　　（一）2021年第一季度旅游投诉较2020年第四季度有较大回落。主要是新冠疫情影响，消费退费纠纷上一季度已解决一大部分。其中广州市政府服务12345热线是受理旅游投诉的主要来源，其次是全国旅游服务12301热线。

　　（二）对酒店消费投诉是重点。本地区旅游质监所接到对酒店消费的投诉占全部投诉总数的67.4%，主要是消费投诉，反映出本地区酒店服务质量及处理纠纷水平有待提高。