广州市从化区2020年第四季度旅游投诉情况

　　2020年第四季度，区旅游质量监督管理所认真贯彻落实《旅游法》，按照“有诉必接，有接必查，有查必果”的工作要求，及时高效的处理、化解旅游投诉与纠纷。现将2020年第四季度本地区旅游投诉情况通报如下：

　　一、总体情况

　　2020年第四季度，本部门共接到旅游投诉案件171宗，其中，广州政府服务12345热线162宗，全国旅游服务12301热线9宗，电话投诉0宗。正式受理165宗。受理办结165宗,结案率为100%，办结满意率为88.46 %。

　　二、基本情况

　　（一）三大旅游市场情况

　　受理的旅游投诉按三大旅游市场划分：国内旅游投诉7宗，出境旅游投诉 0宗，没有入境旅游投诉。

　　（二）被投诉对象情况

　　受理的旅游投诉按投诉对象划分，投诉旅行社7宗，投诉景区景点3宗，投诉酒店20宗，投诉民宿1宗，其它3宗。其中广州市南湖粤途国际旅行社有限公司、广州升旅国际旅行社有限公司、毅华温泉度假酒店、崴格诗温泉庄园等投诉较多。

　　（三）投诉的主要问题

　　按投诉类别划分，基本是因新冠疫情引起的消费投诉共15宗，其它消费投0诉宗。

　　（四）理赔情况

　　根据统计，2020年第四季度本部门投诉受理结案31宗，退赔金额共计53699.5元。

　　2020年第四季度未发生动用旅游质量保证金的案件。

　　（五）案转诉情况

　　无

　　三、特点与分析

　　（一）2020年第四季度旅游投诉较前三季度有较大提升。主要是新冠疫情影响，预订的旅游消费无法实现按时消费，且部分客人的消费券即将到期，但酒店没有及时主动给客人延期或退费，导致投诉。其中广州市政府服务12345热线是受理旅游投诉的主要来源，其次是全国旅游服务12301热线。

　　（二）对酒店投诉是重点。区旅游质监所接到对酒店的投诉占全部投诉总数的12%，主要是消费投诉，反映出本地区酒店在处理投诉方面的积极性及服务质量有待提高。

　　（三）涉疫投诉是今年投诉的热点，第四季度128宗，所占比例为79%，占目前投诉处理大头。主要是由于隔离酒店房费过高、酒店卫生不够干净外卖收取另加费用等问题引发投诉。