广州市从化区2020年第二季度旅游投诉情况

　　2020年第二季度，从化区旅游质量监督管理所认真贯彻落实《旅游法》，按照“有诉必接，有接必查，有查必果”的工作要求，及时高效的处理、化解旅游投诉与纠纷。现将2020年第二季度从化区旅游投诉情况通报如下：

　　一、总体情况

　　2020年第二季度，从化区共接到旅游投诉案件32宗，正式受理32宗。受理办结32宗,结案率为100%，办结满意率为90%。其中，广州政府服务12345热线30宗，全国旅游服务12301热线2宗，电话投诉0宗。

　　二、基本情况

　　（一）三大旅游市场情况

　　受理的旅游投诉按三大旅游市场划分：国内旅游投诉30宗，出境旅游投诉2宗，没有入境旅游投诉。

　　（二）被投诉对象情况

　　受理的旅游投诉按投诉对象划分，投诉旅行社20宗，投诉景区景点2宗，投诉酒店6宗，其它4宗。其中广州市金马国际旅行社有限公司、广州市南湖粤途国际旅行社有限公司、广州升旅国际旅行社有限公司、青叶国际旅行社（广州）有限公司、毅华温泉酒店、崴格诗温泉庄园等投诉较多。

　　（三）投诉的主要问题

　　按投诉类别划分，基本是因新冠疫情引起的消费投诉共28宗。

　　（四）理赔情况

　　根据统计，2020年第二季度从化区投诉受理结案32宗，退赔金额共计259585元。

　　2020年第二季度未发生动用旅游质量保证金的案件。

　　（五）案转诉情况

　　无

　　三、特点与分析

　　（一）2020年第二季度旅游投诉较第一季度有较大回落。主要是新冠疫情影响，消费退费纠纷上一季度已解决一大部分。其中广州市政府服务12345热线是受理旅游投诉的主要来源，其次是全国旅游服务12301热线。

　　（二）对旅行社投诉是重点。从化区旅游质监所接到对旅行社的投诉占全部投诉总数的62.5%，主要是消费投诉，反映出从化区旅行社退款速度及服务质量有待提高。