广州市从化区2019年第三季度旅游投诉情况通报

　　2019年第三季度，我区旅游质量监督管理所认真贯彻落实《旅游法》，按照“有诉必接，有接必查，有查必果”的工作要求，及时高效的处理、化解旅游投诉与纠纷。现将2019年第三季度我区旅游投诉情况通报如下：

　　 一、总体情况

　　  第三季度，我区共接到旅游投诉案件26宗，正式受理26宗。受理办结26宗,结案率为100%，办结满意率为100%。其中，广州政府服务12345热线22宗，全国旅游服务12301热线3宗，电话投诉1宗。

　　二、基本情况

　　（一）三大旅游市场情况。

　　受理的旅游投诉按三大旅游市场划分：国内旅游投诉17宗，出境旅游投诉9宗，没有入境旅游投诉。

　　（二）被投诉对象情况。

　　受理的旅游投诉按投诉对象划分，投诉旅行社16宗，投诉景区景点9宗，投诉酒店1宗。其中广州市金马国际旅行社有限公司、广州市天迈旅行社有限公司、广东航冠国际旅行社有限公司、碧水峡漂流景区投诉较多。

　　（三）投诉的主要问题。

　　按投诉类别划分，一是保险赔偿投诉3宗，二是消费投诉23宗。

　　（四）理赔情况。

　　根据统计，我区第三季度投诉受理结案26宗，退赔金额共计35075元。

　　第三季度未发生动用旅游质量保证金的案件。

　　三、特点与分析

　　（一）第三季度旅游投诉增幅较大。暑假是旅游旺季，随着游客人数增长，旅游投诉数量相应增加，其中广州市政府服务12345热线是受理旅游投诉的主要来源，其次是全国旅游服务12301热线。

　　（二）对旅行社投诉是重点。第三季度，我区旅游质监所接到对旅行社的投诉占全部投诉总数的61%，主要是消费投诉，反映出我区旅行社服务质量有待提高。