广州市从化区2017年第二季度 旅游投诉情况通报

　　　2017年第二季度，我区旅游质量监督管理所认真贯彻落实《旅游法》，按照“有诉必接，有接必查，有查必果”的工作要求，及时高效的处理、化解旅游投诉与纠纷。现将2017年第二季度我区旅游投诉情况通报如下：

　　一、总体情况

　　第二季度，我区共接到旅游投诉案件5宗，正式受理5宗。受理办结5宗,结案率为100%。其中，广州12345政府服务热线4宗，电话投诉1宗。

　　二、基本情况

　　(一)三大旅游市场情况。

　　受理的旅游投诉按三大旅游市场划分：国内旅游投诉4宗，占受理投诉总数的80%。出境旅游投诉1宗。占受理投诉总数的20%。没有入境旅游、景区和酒店投诉。

　　(二)被投诉对象情况。

　　受理的旅游投诉按投诉对象划分，投诉旅行社5宗，占投诉总数的100%。

　　(三)投诉的主要问题。

　　按投诉类别划分，一是因游客原因退团投诉4宗，占全部投诉的80%。二是游客因旅游购物要求退款投诉1宗。占全部投诉的20%。

　　(四)理赔情况。

　　根据统计，我区第二季度投诉受理结案5宗。其中阿联酋19人每人退团赔偿每人250美金、国内4宗退团赔偿11834元。三大市场的投诉赔偿情况分别是：投诉国内旅游赔偿11834元，投诉出境旅游赔偿4750美金。

　　第二季度未发生动用旅游质量保证金的案件。

　　(五)行政处罚情况。

　　我区第二季度没有行政处罚情况，没有旅游经营服务不良信息。

　　三、特点与分析

　　(一)广州市政府服务热线12345是受理旅游投诉的主要来源，我区第二季度受理广州市政府服务热线12345的投诉占投诉总数的100%。

　　(二)对旅行社的投诉是重点。第二季度，我区旅游质监所接到对旅行社的投诉占全部投诉总数的100%。主要是客人原因要求退团赔偿。

　　广州市从化区文化广电新闻出版局

　　2017年7月1日