广州市从化区2017年第一季度旅游投诉情况通报

                                                    
     2017年第一季度，我区旅游质量监督管理所认真贯彻落实《旅游法》，按照“有诉必接，有接必查，有查必果”的工作要求，及时高效的处理、化解旅游投诉与纠纷。现将2017年第一季度我区旅游投诉情况通报如下：
　   一、总体情况
　   第一季度，我区共接到旅游投诉案件4宗，正式受理4宗。受理办结3宗,结案率为75%。其中，广州12345政府服务热线4宗。
     二、基本情况
    （一）三大旅游市场情况。
     受理的旅游投诉按三大旅游市场划分：国内旅游投诉2宗，占受理投诉总数的50%。出境旅游投诉2宗。占受理投诉总数的50％。没有入境旅游、景区和酒店投诉。 
    （二）被投诉对象情况。
     受理的旅游投诉按投诉对象划分，投诉旅行社4宗，占投诉总数的100%。
    （三）投诉的主要问题。
     按投诉类别划分，一是因游客原因退团投诉3宗，占全部投诉的75%。二是游客因旅游购物要求退款投诉1宗。占全部投诉的25％。
    （四）理赔情况。
     根据统计，我区第一季度投诉受理结案出境游2宗。其中韩国7人每人退团赔偿2800元、越南1人退团赔偿700元赔偿、国内1宗退团赔偿1300元。三大市场的投诉赔偿情况分别是：投诉国内旅游赔偿1300元，投诉出境旅游赔偿20300元。
     第一季度未发生动用旅游质量保证金的案件。
    （五）行政处罚情况。
     我区第一季度没有行政处罚情况，没有旅游经营服务不良信息。
     三、特点与分析
    （一）广州市政府服务热线12345是受理旅游投诉的主要来源，我区第一季度受理广州市政府服务热线12345的投诉占投诉总数的100%。
　  （二）对旅行社的投诉是重点。第一季度，我区旅游质监所接到对旅行社的投诉占全部投诉总数的100%。主要是客人原因要求退团赔偿。

                                                                                                      广州市从化区文化广电新闻出版局
                                                                                                              2017年3月31日