广州市从化区2018年第三季度旅游投诉情况通报

2018年第三季度，我区旅游质量监督管理所认真贯彻落实《旅游法》，按照“有诉必接，有接必查，有查必果”的工作要求，及时高效的处理、化解旅游投诉与纠纷。现将2018年第三季度我区旅游投诉情况通报如下：

一、总体情况

第三季度，我区共接到旅游投诉案件4宗，正式受理4宗。受理办结4宗，结案率为100％。其中，广州12345政府服务热线4宗。

二、基本情况

（一）三大旅游市场情况。

受理的旅游投诉按三大旅游市场划分：国内旅游投诉4宗，占受理投诉总数的100％。没有入境旅游、景区和酒店投诉。

（二）被投诉对象情况。

受理的旅游投诉按投诉对象划分，投诉旅行社4宗，占投诉总数的100％。

（三）投诉的主要问题。

按投诉类别划分，一是旅游行程投诉1宗，占全部投诉的25％；二是购物点纷争投诉1总，占全部投诉的25％；三是导游证问题，占全部投诉的25％；四是退费问题，占全部投诉的25％。

（四）理赔情况。

根据统计，我区第三季度投诉受理结案4宗，涉及赔偿金额2宗，皆为国内旅游投诉，退赔金额共8078．4元。

第三季度未发生动用旅游质量保证金的案件。

（五）行政处罚情况。

我区第三季度没有行政处罚情况，没有旅游经营服务不良信息。

三、特点与分析

（一）广州市政府服务热线12345是受理旅游投诉的主要来源，我区第三季度受理广州市政府服务热线12345的投诉占投诉总数的100％。

（二）对旅行社的投诉是重点。第三季度，我区旅游质监所接到对旅行社的投诉占全部投诉总数的100％。主要是旅游行程、购物点纷争。

广州市从化区文化广电新闻出版局

2018年10月24日