广州市从化区2017年第四季度旅游投诉情况通报

2017年第四季度，我区旅游质量监督管理所认真贯彻落实《旅游法》，按照“有诉必接，有接必查，有查必果”的工作要求，及时高效的处理、化解旅游投诉与纠纷。现将2017年第四季度我区旅游投诉情况通报如下：

一、总体情况

第四季度，我区共接到旅游投诉案件2宗，正式受理2宗。受理办结2宗，结案率为100％。其中，广州12345政府服务热线2宗。

二、基本情况

（一）三大旅游市场情况

受理的旅游投诉按三大旅游市场划分：国内旅游投诉2宗，占受理投诉总数的100％。没有入境旅游和出境游投诉。

（二）被投诉对象情况

受理的旅游投诉按投诉对象划分：投诉酒店1宗，占投诉总数的50％；投诉景区1宗，占投诉总数的50％。

（三）投诉的主要问题

按投诉类别划分，因服务质量投诉2宗，占全部投诉的100％。

（四）理赔情况

根据统计，我区第四季度投诉受理结案2宗，均没涉及赔偿金额。

第四季度未发生动用旅游质量保证金的案件。

（五）行政处罚情况

我区第四季度没有行政处罚情况，没有旅游经营服务不良信息。

三、特点与分析

（一）广州市政府服务热线12345是受理旅游投诉的主要来源，我区第四季度受理广州市政府服务热线12345的投诉占投诉总数的100％。

（二）对服务质量投诉是重点。第四季度，我区旅游质监所接到对酒店和景区服务质量的投诉占全部投诉总数的100％。

                                                                                                         广州市从化区文化广电新闻出版局

                                                                                                                  2018年1月4日