广州市从化区2016年第三季度旅游投诉 情况通报

　　2016年第三季度，我区旅游质量监督管理所认真贯彻落实《旅游法》，按照“有诉必接，有接必查，有查必果”的工作要求，及时高效的处理、化解旅游投诉与纠纷。现将2016年第三季度我区旅游投诉情况通报如下：

　　一、总体情况

　　第三季度，我区共接到旅游投诉案件5宗，正式受理5宗。受理办结5宗,结案率为100%。其中，广州12345政府服务热线3宗;来电投诉2宗。

　　二、基本情况

　　(一)三大旅游市场情况

　　受理的旅游投诉按三大旅游市场划分：出境旅游投诉4宗，占受理投诉总数的80%;国内旅游投诉1宗，占受理投诉总数的20%。没有入境旅游投诉。

　　(二)被投诉对象情况

　　受理的旅游投诉按投诉对象划分，投诉旅行社5宗，占投诉总数的100%。

　　(三)投诉的主要问题

　　按投诉类别划分，投诉旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目1宗，占全部投诉的20% ;投诉旅行社或导游人员未尽职责3宗，占全部投诉60% ;因其他原因引发的游客投诉1宗，占全部投诉的20%。

　　(四)理赔情况

　　根据统计，我区第三季度投诉受理结案赔偿金额4550元，全部为旅游企业赔偿。三大市场的投诉赔偿情况是：投诉出境旅游赔偿4310元，占理赔金额的95%;投诉国内旅游赔偿240元，占理赔金额的5%。

　　未发生动用旅游质量保证金的案件。

　　(五)行政处罚情况

　　我区第三季度没有行政处罚情况，没有旅游经营服务不良信息。

　　三、特点与分析　 (一)广州市政府服务热线12345是受理旅游投诉的主要来源，我区第三季度受理广州市政府服务热线12345的投诉占投诉总数的60%。

　　(二)对旅行社的投诉是重点。第三季度，我区旅游质监所接到对旅行社的投诉占全部投诉总数的100%。主要集中在旅行社或导游人员未尽职责、旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目等方面。

　　                                                               广州市从化区文化广电新闻出版局

　　                                                                           2016年11月3日