广州市从化区2024年第四季度旅游投诉情况

        2024年第四季度，我区旅游质量监督管理所认真贯彻落实《旅游法》，按照“有诉必接，有接必查，有查必果”的工作要求，及时高效的处理、化解旅游投诉与纠纷。现将2024年第四季度我区旅游投诉情况通报如下：

一、总体情况

        2024年第四季度，共接到旅游投诉案件68宗，正式受理68宗，不予受理0宗。受理办结68宗,结案率为100%，办结满意率为76.19%。68宗均为广州政府（广州市人民政府）服务12345热线。

二、基本情况

    （一）三大旅游市场情况

    受理的旅游投诉按三大旅游市场划分：国内旅游投诉68宗，出境旅游投诉0宗，入境旅游投诉0宗。

    （二）被投诉对象情况

    受理的旅游投诉按投诉对象划分，投诉旅行社3宗，投诉在线旅游企业23宗，投诉景区景点14宗，投诉酒店28宗。

    （三）投诉的主要问题

    一是商家宣传的住宿产品与实际不符；二是商家设定规则不合理，如订后半小时后不退不改等；三是商家在平台提供虚假地址，涉嫌欺诈；四是商家提供的住宿产品卫生环境差、设备设施陈旧。

    （四）理赔情况

    根据统计，2024年第四季度我区投诉受理结案68宗，产生国内旅游投诉理赔金额2.15万元。2024年第四季度未发生动用旅游质量保证金的案件。

    （五）案转诉情况

    无。

三、特点与分析

        2024年第四季度的旅游投诉比2024年第三季度的投诉数量有所增加，主要集中在网络代订公司的投诉，投诉渠道主要来自广州政府（广州市人民政府）服务12345热线。按被投诉对象分，在线旅游企业占比34%，景区（点）占比21%，酒店占比41%，旅行社占比4%，；按投诉类型划分，涉及在线预订产品退订纠纷占比72%，旅游住宿服务质量的投诉占比7%，旅游景区服务质量的投诉占比12%，违反合同约定的投诉占比9%。