广州市从化区2019年旅游投诉情况

　　2019年，我区旅游质量监督管理所认真贯彻落实《旅游法》，按照“有诉必接，有接必查，有查必果”的工作要求，及时高效的处理、化解旅游投诉与纠纷。现将2019年我区旅游投诉情况通报如下：

　　一、总体情况

　　  2019年，我区共接到旅游投诉案件40宗，正式受理40宗。受理办结38宗,结案率为100%，办结满意率为100%。其中，广州政府服务12345热线32宗，全国旅游服务12301热线7宗，电话投诉1宗。

　　二、基本情况

　　（一）三大旅游市场情况

　　受理的旅游投诉按三大旅游市场划分：国内旅游投诉29宗，出境旅游投诉11宗，没有入境旅游投诉。

　　（二）被投诉对象情况

　　受理的旅游投诉按投诉对象划分，投诉旅行社24宗，投诉景区景点13宗，投诉酒店3宗。其中广州市金马国际旅行社有限公司、广州市天迈旅行社有限公司、广东航冠国际旅行社有限公司、流溪河国家森林公园、碧水峡漂流景区投诉较多。

　　（三）投诉的主要问题

　　按投诉类别划分，一是保险赔偿投诉3宗，二是消费投诉37宗。

　　（四）理赔情况

　　根据统计，2019年度我区投诉受理结案40宗，退赔金额共计49794.42元。

　　2019年度未发生动用旅游质量保证金的案件。

　　（五）案转诉情况

　　 2019年有一单关于广州市天迈旅行社有限公司的旅游投诉案件由于涉案金额较大，经我局多次调解无果，转旅游巡回法庭处理。

　　三、特点与分析

　　（一）2019年下半年旅游投诉增幅较大。暑假、国庆黄金周是从化旅游旺季，随着游客人数增长，旅游投诉数量相应增加，其中广州市政府服务12345热线是受理旅游投诉的主要来源，其次是全国旅游服务12301热线。

　　（二）对旅行社投诉是重点。我区旅游质监所接到对旅行社的投诉占全部投诉总数的60%，主要是消费投诉，反映出我区旅行社服务质量有待提高。