【区人社局】暖心服务提升群众满意度

　　近日，区人社局收到一条12345政务服务便民热线表扬工单，反映在区政务中心办理工伤业务时，被工作人员的细心细致、耐心认真所感动，点名感谢。今年以来，区人社局驻政务中心窗口9次被评为优秀窗口，17人次获得“服务之星”表扬。通过进加强政务服务工作作风建设，不断提升群众满意度。

　　一是局长带头走流程。局长以普通市民“亲身办”的形式，到区政务中心人社办事专区，现场亲历操作流程，感受办事体验，在解难题上靠前指挥、亲自协调。局领导及中层以上干部对所分管涉及的人社重点事项、12345热线工单集中事项进行“走流程”，查找办事指南线上线下不一致等问题，及时改善服务。

　　二是加强培训，提升服务意识及服务规范。围绕政策口径、操作流程、服务意识等内容，强化对经办人员的培训。由固定培训变为有需培训，让培训更及时，效果更佳；同时配合远程视频培训，通过多种形式提升经办人员的政策和业务水平。针对新上岗的经办人员要求严格遵守政务服务人员的“纪律要求、服务要求、形象礼仪、文明用语”等基本要求，增强工作纪律观念，切实让群众感受到优质的服务。

　　三是精准高效处理市民热线工单。局办公室安排专人负责转办热线工单，各科室部门专人及时跟踪，快速响应，不定期更新工单知识点，对职责模糊、难以界定的疑难复杂工单，及时请示分管领导，多部门进行研判处理，确保分类限时办结，做到一般诉求5个工作日办结，政策咨询类半天办结。今年以来共收到12345热线工单6945条，居全区首位，按时办结率为100%。其中近90%为求助咨询工单，累计为民排忧解难6702条。