从府办〔2015〕8号(从化市人民政府办公室关于印发广州12345政府服务热线从化受理分中心工作实施意见的通知)（已废止）

从化市人民政府办公室

关于印发广州12345政府服务热线从化受理分中心工作实施意见的通知

各镇人民政府、街道办事处，市政府各部门、各直属机构：

《广州12345政府服务热线从化受理分中心工作实施意见》经市政府常务会议（〔2015〕第7次）审议同意，现印发给你们，请遵照执行。执行中遇到的问题，请向市政务办反映。

从化市人民政府办公室

2015年5月7日

广州12345政府服务热线从化受理分中心工作实施意见

为进一步规范做好广州12345政府服务热线从化受理分中心（以下简称“12345热线受理”）工作，建立分工明确、协调统一、运转有序、监管有力的工作机制，更好地密切政府与群众的联系，使服务群众工作规范、高效、优质，促进政府公共服务体系建设，特制定本实施意见。

一、建设目标

承接广州市12345服务热线，做好广州市12345热线承接工作，整合本级政府非紧急类及公共服务热线，建立健全全市“按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的有效工作机制，依托各镇政府、街道办、园区、职能部门等承办单位，做到“事事有回音、件件有结果”。逐步实现与紧急呼叫中心、政务服务中心、网上办事大厅、网格化服务管理、政府门户网站等信息平台的互联互通，为群众提供全方位、多渠道、一体化的政府服务，形成覆盖全市、协调互动、便捷高效、保障有力的政府公共服务体系。

二、组织架构

（一）12345热线受理工作管理机构

市政务管理机构作为12345热线受理的管理监督部门，负责贯彻执行省、市有关热线建设管理的总体部署。

（二）广州12345政府服务热线从化受理分中心职能

1. 代表从化市政府受理人民群众通过12345热线电话向市政府反映问题、意见和建议，协调全市各镇政府、街道办、园区和政府部门、事业单位等12345热线承办单位，保证事事有人管。

2. 为我市人民群众提供从受理、转办到监督等的一条龙服务，受理事项涵盖咨询、投诉、举报、申诉、求助等各类问题。

3. 负责我市12345热线工作的组织、指挥、协调和督办工作，工作程序为受理、办理、反馈、督办、上报、回访、归档。

4. 负责对涉及多个部门职责的工单进行协调处理。

5. 承担我市12345日常管理和考核奖惩。负责对承办单位办理事项的受理数、办结数、及时办结率、催办率、重办率、服务对象满意率等指标进行日常考核和年度考核。

6. 负责制定我市12345热线工作的相关规章制度。

7. 负责我市社情民意和重要社会动态的收集整理、综合分析和上报工作，定期对工单数量、内容等进行统计分类和分析。

8. 负责指导、协调、推进各承办单位的12345热线知识库建设及更新维护。

9. 根据工作需要召开12345热线联席会议。

10. 负责我市12345热线网络系统的维护工作。

11. 统筹组织开展12345热线培训工作。

12. 负责12345热线宣传和信息发布工作。

13. 承办市委、市政府和上级部门交办的工作任务。

（三）承办责任单位

各镇政府、街道办、园区、各职能部门为12345热线的业务承办单位，实行“一把手”负责制，提供人、财、物保障。明确一名分管领导具体负责，并将热线承办工作纳入本单位工作目标考核内容。各承办单位指定专门科室和专人负责政府服务热线工作，按要求认真负责受理、协调和处理属本部门职责范围内的群众反映的问题，维护、更新和优化本单位热线知识库信息。

三、功能定位

热线受理分中心是受理处理广州12345政府服务热线转办工单及集中区域平台，是集“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”为一体的统一规范、便民高效的公共服务平台，通过建立有效的转办督办和监管考评机制，发挥处置非紧急事项的指挥调度中心作用，使之成为党和政府密切联系群众，广泛收集社情民意，梳理政府工作薄弱环节，检验政府工作绩效，服务领导决策，推动社会管理创新，提升政府服务效能和软实力，促进从化经济社会发展的有力抓手。

四、业务范围

（一）12345热线主要受理以下事项：

1. 承接广州12345热线转办的工单；

2. 从化市人民政府工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、审批及服务事项等政务信息咨询；

3. 从化市人民政府职责范围内的非紧急类求助；

4. 从化市人民政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面的投诉、意见和建议;

5. 从化市人民政府内部工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉；

6. 消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉；

7. 制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展的经济违法违规行为举报。

（二）12345热线对下列事项不予受理：

1. 非从化市人民政府行政职权管辖范围内的事项；

2. 110、119、120等紧急服务专线处理的事项；

3. 党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；

4. 对依法应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的事项；

5. 涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

6. 党员干部贪污腐败、行贿受贿等违纪违法事项；

7. 承办单位已办理完毕且无新情况、新理由的事项；

8. 纯属恶意攻击或无实质内容的事项；

9. 经消费者协会调解或正在处理的和已经行政调解并结案的消费投诉事项；

10. 其他不宜受理的事项。

五、业务流程

（一）转办工单。热线受理分中心接收到广州转办工单后，应立即派发电子工单转交给承办单位答复和办理，承办单位应每天登录政府服务热线网站，及时签收办理电子工单。

（二）单位承办。承办单位通过12345热线信息系统接收转办工单后应主动向群众进一步了解情况，并按程序和职责办理，不得以记录不详细退单或职能交叉为由推诿。经审核不属于本单位的工单，应详细说明理由和依据，2个工作日内退回市热线受理分中心协调处理。

（三）限时办结。自热线信息系统派发电子工单次日零时起（节假日顺延），承办单位应按照“2•20”时间规定办结所转办事项，法律法规严于“2•20”规定或进入立案程序的事项，办理时限从其规定。“2•20”时限即：承办单位应在收到热线工单之日起2个工作日内联系群众并办结咨询类事项；20个工作日内办结求助、建议、投诉、举报类事项。

突发类事项的热线工单，承办单位应在接到市热线受理分中心电话、短信等通知后2小时内（地区性自然灾害等不可抗力情形除外）到现场处理，并在2个工作日内回复群众。

确因客观实际无法在规定时限内办结的事项，承办单位应在办理时限届满前2个工作日内，通过热线信息系统提出延期申请，并说明具体原因、延期时间和办结时限。申请延期时间不超过“2•20”规定。如需再次延期办理，应在办理时限届满前2个工作日内通过热线信息系统提出再延期申请并报送阶段性处理情况，同时提交本级承办单位领导同意的书面延期申请。承办单位应将延期办理事项的延期理由和时限告知群众，确因客观原因无法解决的，应耐心、细致地做好相关政策解释及疏导工作。

（四）协调督办。涉及跨部门、跨层级或疑难复杂事项，热线受理分中心负责协调相关单位按责办理；对逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项，由市热线受理分中心发出《督办通知书》跟进督办。

（五）复核回访。市热线受理分中心应在2个工作日内复核所办结工单，并申请广州12345热线管理机构复核，并由广州12345热线管理机构通过自动语音电话（12345）、短信、网络等进行满意度回访；群众回复不满意或列入督办的事项，由广州12345热线管理机构人员人工回访。回访时应征求群众对办理结果真实性和满意度的意见，必要时市热线受理分中心会同承办单位当面回访群众。

（六）工单重办。群众的合理诉求没有得到有效解决，经广州12345热线管理机构审核属承办单位责任的事项，退回原承办单位重新办理，并启动督办程序跟进督办。

（七）办结归档。热线业务办结后如群众要求出具书面结果，承办单位应在10个工作日内出具。已办结并通过复核、回访的事项，由市热线受理分中心按照档案管理程序归档。

六、工作制度

（一）首办责任。热线工单“转办、承办、督办、答复、复核、回访”等各个环节实行首办责任制，市热线受理分中心和承办单位应严格落实责任，认真进行办理。

（二）联合审定。因责任不清晰、职能交叉或缺失导致推诿的热线工单，由市热线受理分中心会同市法制办、市编委办联合审定责任主体，指定承办单位。被指定的单位不得推诿。

（三）主办协办。跨部门、跨地区或诉求办理存在前置条件等情形的工单，实行主协办制度。依据职能划分，承担诉求事项主要责任、利于诉求得以解决或办理的单位为主办单位。主办单位负责牵头组织协调相关协办单位联合办理，督促协办单位落实工作责任，及时协调解决工单办理过程中出现的问题。协办单位应主动配合主办单位按时办结工单。

（四）联系答复。承办单位接收热线工单后，应主动联系群众了解具体情况，并在办理完毕后回复群众。主协办工单由主办单位综合协办单位办理意见后回复群众。

（五）通报报知。市热线受理分中心定期通报热线、转办量、办结量、延期办结量、超期未办结量、按时办结率、典型案例等热线工作情况；收集和分析群众反映的难点热点问题，总结承办单位办理热线业务的经验和做法，及时报送市领导和相关单位。各承办单位应每月统计，分析和总结本部门受理和办理群众诉求工作情况。

（六）业务培训。建立热线业务办理、管理等相关人员培训制度。市热线受理分中心负责统筹组织对承办单位工作人员进行业务培训。

（七）安全保密。热线业务承办、管理等相关人员须严格遵守国家保密法等法律法规，不得泄露群众的投诉、举报等信息；群众要求保密身份或诉求内容的，不得将其信息透露给无关人员。

（八）信息发布。通过网络、报刊、电视、电台等媒体，定期发布12345热线工作受理、办理等情况，建立媒体、公众参与12345热线互动、监督工作机制。

七、建立统一热线管理平台

（一）统一信息系统。市热线受理分中心使用统一的广州政务服务平台开发的热线信息系统接收、转办、督办、回复，以及管理本级和下级部门承办的热线工单。各承办单位统一使用热线信息系统接收、回复承办的热线工单。

（二）建立热线知识库，采集更新制度。建立规范的知识库信息采集更新制度，充分发挥12345政府服务热线知识库的作用，保证知识库信息更新的准确、及时和有效。各承办单位根据本单位工作职能，认真收集、整理、编辑、录入与本单位职能相关的政务信息，确保知识库信息质量。涉及职能调整、政策法规修订或公共信息变化的，承办单位应在公布后5个工作日内或实施之前更新相应知识库信息。市热线受理分中心将对各承办单位知识库信息更新工作量化考核并进行通报。

（三）推进信息资源共享。结合全市政务服务平台、网上办事大厅、大力推进12345热线信息系统与政务服务中心、网上办事大厅等信息平台的互联互通，逐步实现“一号、一网、一平台”协同服务与信息资源共享共用。

八、建立监督和考评机制

（一）建立监督检查制度。督促各承办单位按期限办理相关事项，每月对未能及时完成工单的部门进行统计，对办事不力，超过办理期限未报告说明理由的，及时向该单位发出《催办通知书》，对仍未按时回复的，将书面通报批评，同时将处理结果，抄报市监察局，并作为考核承办单位办理情况的依据。

（二）建立绩效考评制度。市热线办定期对各承办单位的工单办理情况、按时办结率、重办率、群众满意度和知识库信息更新等指标加强日常考核，同时年终将各单位承办情况作为廉洁从化建设考评内容进行考核。

（三）严格行政问责制度。各承办单位及其工作人员在工单办理过程中，如有敷衍塞责、弄虚作假，渎职失职、失密泄密、推诿扯皮等行为，市热线受理分中心将按照相关程序，提请市纪检监察部门，由市监察局按照有关规定处理。各承办单位应积极配合热线管理机构制定热线工作手册、业务流程、服务标准、工单办理规范等规章制度。

九、其他事项

本实施意见自公布之日起施行。