我区建立政务服务移送机制 办成办好群众心头事

工作人员（左）指导市民使用自助系统办理业务（区政务服务局供图）

　　聚焦群众办事难点堵点痛点，紧盯政务服务短板，近年来，区政务服务局坚持以人民为中心的发展思想，深化政务服务标准化规范化便利化建设，创新服务方式，充分发挥12345热线听民情、解民困、分民忧作用，政务服务效能持续提升，群众办事体验更佳。

　　为进一步规范窗口政务服务和12345热线工单办理，营造良好的营商环境，根据从化区“干部作风大转变、营商环境大提升”专项行动工作部署，近日，区纪委、区监委、区政务服务局联合印发了《关于建立健全政务服务领域问题移送机制的意见（试行）》（下称《移送机制》）。该机制进一步明确移送12345政务服务便民热线工单流程、政务服务窗口涉及窗口服务、工单办理、作风建设等方面的问题，推动诉求解决规范化、行政审批高效化、政务服务便利化，提升工单办理质效，同向发力提升群众满意度。

　　12345政务服务便民热线，一头连着政府，一头连着百姓，是政府倾听民声的传声筒。“人民群众的诉求务必要做到接诉即办，《移送机制》的实施将大大提高政务服务的质量和效率，有效解决12345热线工单接单环节相互推诿以及‘甩单’现象，营造高效便民的政务服务新局面。”区政务服务局相关负责人表示，随着本次《移送机制》的印发，更明确窗口政务服务和12345热线工单办理的相关标准，相信12345热线工单办理将会“派更准、接更快、办更实”，政务服务领域的“疑难杂症”也能通过本机制得到有效解决。

　　据了解，《移送机制》明确从化区12345热线工单的办理要求及移送标准，建立“政务服务+纪检监察”监督体系，为纪检监察部门收集12345热线工单办理存在问题提供了信息来源，也为移送12345便民热线工单办理存在问题提供制度保障，释放加强12345热线工作常抓常管的强烈信号，为推动从化区12345热线工单办理规范化、制度化提供有力支撑，倒逼12345热线承办部门进一步提高业务水平，增强服务意识，端正工作态度，提高工作效能，扎实做好12345热线工作。

　　针对窗口政务服务方面，《移送机制》明确提出政务服务业务办理的标准和要求，结合国家、省、市和区关于政务服务窗口人员行为服务规范，更一并出台了《广州市从化区政务服务大厅窗口服务管理负面清单》，明确窗口服务“应该怎么做”“什么不能做”，构建严密的监管体系。此外，该局编制窗口人员服务规范口袋书，进一步规范窗口人员的服务行为，建立日常巡查要点，涵盖仪容仪表、物品管理、服务态度等方面，落实一天至少四次的巡查，对发现问题及时提醒、督促整改，教育引导全体人员时刻绷紧思想弦，保持高涨精气神，形成服务真诚周到、办事便捷高效的工作自觉。（黄颖瑶）