【区市场监管局】从化区2022年消费热点回顾

热点一：

受疫情影响，预付卡纠纷频发

    2022年，因受疫情影响而出现的预付式消费退卡难问题突出，其中以健身、餐饮、美容美发、教育培训等行业较为集中,全年区消委会收到预付卡纠纷共212宗，涉案金额达40.6万元。预付卡问题主要集中在：一服务质量得不到保障；二是商家关门失联；三是退卡难。在此特别提醒广大消费者在预付卡办理过程中，请注意以下三点：

    1.谨慎选择商家，务必签订合同。办卡前，要多看，多选，注意查看经营者营业执照，确认经营主体资格，看商家经营地址与营业执照的注册地址是否一致。充分了解经营者的经营状况和市场信誉。选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况好、已经备案的发卡商家，不可轻信广告和商家的口头承诺和促销条件的诱惑。办卡前，需仔细了解或详尽阅读有关规定，并务必要求签订书面消费合同，看清合同内容，特别要注意违约责任、终止服务、转让等限制性条款，事先约定双方权利义务，对不合理的条款内容要及时纠正。

    2.量入为出，理性充值。通常优惠越大、风险越高，办理预付卡时按照自己实际需求做到理性消费。不要被商家宣传优惠折扣而冲动消费，不要一次为预付卡充入过多金额，充值以后要及时消费，避免因使用时间过长，遭遇商家因经营不善倒闭、逃逸等不确定因素，造成损失。

    3.提高意识，理性维权。办理预付卡后，一定要索要票据，并妥善保管好消费凭证。一旦遇到商家承诺不兑现，更换经营者后不承担原来商家义务、不继续提供服务，退卡难或卷款“蒸发”等相关问题，消费者可提供相关证据及时向有关行政主管部门投诉。如无法找到经营者协商或经协商无法达成调解协议的，可通过向人民法院提起诉讼进行维权。

热点二：

美妆直播成投诉重灾区

    2022年期间，因网购引致的纠纷占全年投诉量的35.8%，其中近四成网购纠纷均属于美妆类。来诉者大部分是通过直播、微商购买化妆品所致。直播带货作为一种新型网络销售方式，备受大家追捧。但随着直播带货营销模式发展迅猛，伴随而来的假冒伪劣、虚假宣传、交易数据弄虚作假等问题也日益突出。

    美妆类涉诉案件均有以下明显特征：主播通过直播平台或网购平台引流，私下以微信沟通的方式，打着一对一美容顾问老师的幌子，诱导消费逐步加码购买私人订制美白祛斑类套餐，当消费者对产品及疗效有质疑时，美容顾问就抛出一堆专业术语：不按周期使用产品不但无法祛斑，反而加重黑色素；如果不辅助使用修护套装，前期的祛斑功效就会功亏一篑，严重时还会引起毁容等。消费者一旦提出退货退款，无不例外被美容顾问拉黑。部分消费者维权意识较强，跳过销售方直接向生产商提出索赔，经办案人员深入调查，生产厂家压根没有在各类平台开拓销售渠道，否认与自称产品美容顾问的销售员存在雇佣关系。厂家表示其只负责生产，能提供产品合格证供备查，但直播平台上主播如何宣传营销其表示不知情也无法左右。

    虽然最高法2022年发布《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第5条明确，平台内经营者出售商品或者提供服务过程中，其工作人员引导消费者通过交易平台提供的支付方式以外的方式进行支付，消费者主张平台内经营者承担商品销售者或者服务提供者责任，平台内经营者以未经过交易平台支付为由抗辩的，人民法院不予支持。该条款明确平台外支付的法律后果，压实商家责任。但消委会对同类案件调解绝大部分是无法找到涉事商家。因此消委会建议市民，大额商品应通过正规网站、平台购买，切勿私下交易。确实需要购买，应核实商家经营主体，同时，应客观看待商家宣传广告，详细了解服务项目和内容，明确相关金额，不要轻易相信销售人员的口头承诺，避免落入消费陷阱。

热点三：

恶意“砍单”套路多

    所谓“砍单”，特指消费者在电商平台下单并完成支付后，却被商家单方面取消订单的行为。2022年投诉数据显示，“砍单”现象在双十一、特殊社会时期尤为集中。

    如年底受疫情管理政策放开等因素影响，市面短期内出现哄抢防疫医药用品的现象，不少市民反映通过网络平台购买连花清瘟、布洛芬、血氧仪后，商家频频以员工操作失误、系统设置有误等理由拖延不发货，经催促后主动提出取消订单，为消费者退货退款或补发口罩以作赔礼道，导致消费者体验不佳，甚至延误了病情。经初步核查，不排除涉事网店拟利用特殊时期发布虚假商品以吸引客流量，为店铺虚增销售量以及收集用户信息等恶意商业行为。

    变相“砍单”在中秋节期间也愈演愈烈。经数据分析，2022年中秋月饼类消费由过往的质量投诉向合同类投诉转移，实体消费纠纷向电商消费纠纷转移。来诉普遍反映，电商存在故意倾销的情况，如消费者下单购买的是广州酒家等本地知名品牌，但商家发货的却是另外的二线品牌，事后以发错货为借口，为消费者补偿10元、20元了事。由于从化本地有节前走亲戚的习惯，来回换货延误了过节探亲时间，大部分消费者只好被逼接受商家方案。针对上述两类不诚信行为，我会已根据来诉对商家进行了调查与约谈，并督促商家落实整改。（从化区消委办）