【区市场监管局】从化区消委会发布消费提醒：养老营销套路深 保持清醒勿掉坑

【案例简介】

    近日，区消委会接到王女士的投诉，反映于2021年12月13日，其向某医疗健康投资有限公司缴纳42000元入住养老院。该公司表示2022年6月1日开盘，但至今仍没开盘，且养老院未起建完毕。双方当时有签订合同，合同内提及正常情况下其主动提出退款，属于其违约，其违约只能退还30%费用。其认为不合理，希望全额退款。

【处理过程及结果】

   接投诉后，消委会工作人员分别致电市民、商家了解情况。工作人员详细查看的合同，督促商家切实履行经营者主体责任，及时回应消费者关切，商家同意及时处理。后经过多次电话调解，商家同意退款85％，20个工作日内退款，市民接受。

【案例评析】

    本案中，双方争议的焦点是关于解除合同时所需扣除的款项。养老院认为，双方有签订合同，现在是市民提出终止，是违约方，按照合同约定只能退还30%费用。市民则认为，是养老院至今未建成、未开盘，是养老院先违约，导致市民未曾享受过任何服务，因此，应全额退款。根据《消法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。消委会认为，作为提供格式条款一方的养老院，应当遵循公平原则来确定当事人之间的权利和义务。

    在此，区消委会呼吁广大老年人，在选择养老院时要注意以下问题：

    一、全面了解养老机构信息，勿选信用不良机构

    消费者在选择养老机构前，除查看机构的注册登记信息外，还应通过国家企业信用信息公示系统等政府网站查询养老机构注册登记信息与实际经营信息是否一致，重点查看养老机构行政处罚信息和经营异常信息，查看养老机构是否被列入经营异常名录、严重违法失信企业名单，因违法行为被行政处罚或诉讼等。对于存在不良信用信息的养老机构，建议消费者不要选择。

    二、根据自身实际情况选择口碑、信誉好的养老院

    此外，消费者还应该了解养老机构的特点，评价口碑等。还要根据自身的身体条件状况，选择合适的养老院。比如，身体好的老人在选择时可以侧重外部环境和居住条件；如果是失能老人，对外部环境和居住条件可以适当放低要求，而要选择医疗条件好、服务保障佳的养老机构。选择养老院时还要尽量先体验作比较后，根据自身实际情况选择口碑、信誉好的养老机构。

    三、 提高防范意识，谨防“亲情陷阱”

   老年人往往由于各种原因导致缺少亲情陪伴，特别是单身老人，更容易产生孤寂感。一些不良商家和销售人员大打“亲情牌”，用小恩小惠、关心慰问、情感陪护等各种方式骗取老年人信任，进而推销商品或服务，诱导老年人仓促付款，或碍于情面被动消费。因此，老年人要时刻保持警惕，提高防范意识，认清销售人员真实意图，避免落入“亲情陷阱”。

    四、签订合同要当心，口头承诺莫轻信

    老人签订养老服务合同协议务必逐条看清合同条款，最好征询家人意见后再做决定。要求商家在养老服务合同中，载明服务内容和服务方式、收费标准、服务期限和地点等，特别是对销售人员口头承诺的事项，要以书面方式在合同中明确；还要在合同中详细约定解约、退款等事宜。

    五、妥善保留凭证，发生争议及时维权

    老年人在购买养老服务支付时，要注意票据上的商家信息与现场销售主体是否一致。付款后要注意妥善留存相关消费凭证及商家信息，如购物小票、收据、发票、合同、商家店铺名称、详细经营地址等有效维权证据，以便发生消费纠纷时及时维权。当发现养老机构有异常情况时，要及时向有关部门咨询、投诉或举报，依法维护自身的合法权益。（从化区消委办）