我区12345政务服务便民热线1月考核荣获全市第一

　　为民解忧办实事  政务服务暖民心

　　广州12345政务服务便民热线是政府与百姓的“连心桥”。今年以来，我区坚持热线为民、热线便民，用心、用情架起“连心桥”、牵起“暖心线”，通过及时处理群众诉求、主动化解矛盾纠纷、跟踪工单办理质效，为企业和群众提供全方位、多角度服务，不断增强群众的获得感和幸福感。2024年1月，我区12345政务服务便民热线考核荣获全市第一，充分体现出我区政务服务便民热线在新时代服务民生工作中展现新担当、实现新作为。

　　探索办理新模式

　　推动服务提质增效

　　近段时间以来，区热线中心不断完善工作机制，通过协同联办、接诉即办、提效督办三方面工作的持续强化，高质高效做好热线相关工作。

　　协同联办。我区探索“共治、善治、协同、共享”发展新路径，打造区本级热线中心与区内各部门的“1+N”协同联办新模式，实行24小时实时响应机制，通过现场会商、协同办公等方式，推动各类疑难复杂事项百分百办结，提升群众满意度。

　　接诉即办。我区建立即接即派即提醒整体工作机制，安排专人跟进重点工作，实行全流程跟踪管理，确保工单第一时间转派、第一时间处置、第一时间反馈，解决好群众急难愁盼问题。据全市通报，我区咨询类工单处理时长由去年最长的1.3天压缩到0.3天。

　　提效督办。我区出台政务服务便民热线考核工作方案，实行“月排名、季通报和年考核”机制，分析研判群众集中诉求、突发诉求、疑难诉求、长期不满意事项，开展联合督办，提升办理质效。

　　全力为民服务

　　有效落实民生诉求

　　一直以来，区热线中心坚持问题导向，聚焦群众急难愁盼问题，把服务群众作为提升社会治理能力的出发点和落脚点，力求高质高效解决群众诉求。

　　“您好，这里是从化区12345政务服务便民热线，为更好地解决您反映的问题，您可以补充一些具体的信息吗？谢谢！”一通热线，畅通的是政府与百姓之间的沟通渠道，解决的是百姓“急难愁盼”的合理诉求。面对不完善不明晰的群众投诉事项，热线工作人员总是热心且耐心面对，认真记录市民的补充信息，做到事事有回音、件件有回复。

　　日前，我区印发《从化区12345政务服务便民热线事项承办责任主体联合审定工作细则》，促进12345热线工作科学化、规范化、制度化，加大对疑难复杂事项的协调处理力度，提高工单办理质量和效率，切实维护人民群众的合法权益。同时，热线针对疑难工单采取实地踏勘、工单协调会、联合审定等形式分别就工单内容表述不清、地界不明、涉及多个部门职责、法律法规不明晰或新生事物等确定承办部门，推动办结率和满意率双提升。

　　此外，锚定企业群众关注的痛点、难点问题，区热线中心梳理和总结以往办理12345热线工单的经验做法，积极挖掘并积累优秀案例，按照职责和法律法规研究制定办理规则，促进“以例建规”，助力政府提高为企便民的服务水平，不断增强群众的获得感、幸福感和安全感。

　　强化服务效能

　　助力企业高质量发展

　　企业需求在哪里，热线服务就延伸到哪里。近年来，我区始终将12345政务服务便民热线作为密切群企关系的“连心线”，以贴心、暖心的服务，护航企业健康发展。

　　聚焦企业开办、建设等办事过程中的“急难愁盼”。区热线中心统一归集、整理和分析12345热线工单中企业反映的争议诉求事项，掌握需求动态锚准服务方向。着力发挥12345热线“直通车”作用，建立企业、热线、专家三方通话机制，以在线专家客服的形式远程接电，实现诉求直达、服务直达、政策直达。1月，区热线中心围绕市场主体注册登记业务，主要咨询住所、经营范围、注册资本减资、开办企业一网通办操作及产权信息查询等企业热点需求，组织区市场监管局、区规划资源分局派出7名专家业务骨干远程接电29宗，以高效服务为企业解难题、办实事。

　　为进一步提升服务效能，区热线中心梳理关于企业开设的申报流程、申报指引、经营场所要求、许可要求、社保缴纳、工伤保险投保、社保信息变更等企业运营息息相关的问题工单，针对不同情况和特点进行全面研判，了解诉求解决问题，提升办理满意度；建立工作群，实现多部门联办事项线上实时反馈进度，确保每件工单有落实、快落实、落实好；主动作为对工单的派发、办理、反馈进行跟踪落实闭环管理，实现工单一次办结。

　　此外，我区联动12345热线承办单位，进一步壮大“企业服务官”热线队伍，拓展高频事项范围，积累优秀案例，及时更新知识库，以企业诉求“弱信号”化为惠企利企“强信息”，最大限度减少企业办事成本，助力企业高质量发展。（黄颖瑶）