织牢织密消费者权益保护网，营造放心消费诚信环境

　　在党的二十大报告中习近平总书记提出“坚持在发展中保障和改善民生，共同奋斗创造美好生活”，安全舒心的消费环境就是人民对美好生活的基本需求，关乎人民群众的获得感、幸福感和安全感。近年来，从化区市场监督管理局多措并举从消费环境、消费维权、线上消费、消费知情权、维权渠道等多方面发力，织牢织密消费者权益保护网，助力从化区消费者满意度测评取得新成效。

　　一、加强消费者权益保护工作，全力建设安全放心的消费环境。

　　一是构建多元化解维权机制，提升维权效能。深入贯彻落实关于完善矛盾纠纷多元化解机制的工作部署，推动整合多方力量共同参与化解社会矛盾纠纷，加强与区委政法委、区人民法院、区司法局协调沟通，签订了《关于共同建立消费纠纷诉调对接、知识产权保护工作机制合作协议》，对消费纠纷投诉、司法审判、执行等领域的热点难点问题进行交流，双方实现数据信息互通共享，加强诉前诉中的调解对接与调解结果的司法确认。结合我区实际情况建立健全诉调对接机制，根据《广州市市场监督管理局深入推进矛盾纠纷源头化解行动方案》和《广州市从化区深入推进矛盾纠纷源头化解行动实施方案》工作要求，成立了广州市从化区市场监督管理局诉前联调工作领导小组和广州首个“消费纠纷诉前联调工作室”，共同构建共治消费维权新局面，推动消费纠纷诉调对接工作机制落地见效的具体举措，形成多方参与化解消费纠纷的大格局，降低消费者的维权成本，提升消费纠纷化解效率，更好地保护消费者合法权益。积极联合区检察院充分发挥公益调解职能，从于法于理角度促进双方协商，我区消委会与检察院联手开展消费投诉案件调解，共同推动消费维权关口前移，营造全社会参与和强化消费维权的良好氛围，进一步优化了从化消费维权环境。

　　二是加快消费维权平台智慧化建设，提高信息化水平。对全国12315互联网投诉举报平台、广州12345政务热线、市食药监局12331、市价监局12358及市质监局12365等投诉举报热线进行“五线合一”，实现全区涉市场监管投诉举报一张网，进一步畅通权益维护渠道，提升服务效能，构建统一协调、上下贯通、便民利企、高效规范的12315行政执法体系。严格落实“实时全量、应接尽接”原则，对各类消费投诉举报做到“事事有回应，件件有落实”，充分利用法律法规，严格履行法定程序，努力遏制职业举报人的负面影响。上半年，区市场监管局12315中心共接到投诉举报咨询等工单合计3056宗，目前已办结2912宗，办结率95.3%，到期反馈率100%，为消费者挽回经济损失135.8万元。

　　三是加强消费维权重点领域专项整治，进一步优化消费环境。在食品安全监管方面，持续开展食品安全检查，排查食品安全风险隐患，共出动执法人员16130人次，检查农贸市场和食品经营单位4881家次家次，累计完成以肉、菜、鱼为主要品种的每日快检37681批次，完成各类食品抽检1025批次，查处食品抽检不合格案件103宗，罚没80.65万元。另外，组织开展燃气器具、电动自行车、塑料污染等产品质量安全整治，今年以来共出动执法人员1453人次，累计检查电动自行车企业694家次，对3宗电动自行车违法行为进行查处，并给予没收违法改装的电动自行车7台，罚款4000元的行政处罚；开展燃气器具专项共出动332人次，检查燃气器具企业138家次，立案调查6宗；对全区23家工业生产许可证产品企业和认证组织开展双随机监督检查。充分发挥广州12345、全国12315投诉平台的“互联网+”功能，运用大数据手段，为精准执法、科学监管、风险预警提供有效载体，以“诉转案”作为消费维权的重点突破口，形成“在投诉中查违法，在查处中维权益”的良好格局，对达到立案条件的消费侵权行为坚决予以立案。区市场监管局共开展专项整治行动130多个，立案查处食品、药品、产品质量等各类消费侵权违法案件326宗，罚没款411.23万元，有效震慑了侵害消费者权益违法行为。

　　二、增强消费者维权意识，做好消费者权益保护宣传工作。

　　一是着力加强消费维权宣传教育，放大维权效果。充分利用“3·15国际消费者权益日”、“4·26世界知识产权日”、“5·20世界计量日”、质量月、中秋、国庆、消费维权“五进”等重大时间节点开展大型宣传咨询活动，向广大市民面对面普法。运用新闻媒体，实现融媒合作，通过电台、电视台、报纸、官方微信公众号等形式，分析消费投诉热点，针对我区多发性消费投诉、最新消费陷阱等发布了消费维权典型案例，引导消费者科学消费、理性维权。线上线下宣传双管齐下，有效把维权法规和消费知识送进各消费领域，提高各年龄段，各文化层次消费者的消费维权知识和能力。

　　二是进一步发挥公益宣传引领作用。积极与辖区主流媒体建立良好合作机制，以专版、专栏等多形式开展专项宣传，撰写辖区典型消费案例18则，并制作成宣传展板，以购物商圈、社区、专业市场、景区为重点宣传阵地，采取立展宣传的流动形式，全方位、多角度地向广大市民开展消费维权系列报道，及时分析辖区消费投诉热点，曝光严重侵害消费者权益的行业潜规则，进一步完善履行社会监督的职能。发动辖区13个消委分会，广泛动员各类商事主体主动参与到日常消费维权宣传活动中，通过利用LED显示屏、电视投屏等方式，滚动播放维权案例与防骗小视频，在全社会营造企业自律、社会诚信的和谐消费环境。

　　三、做好消费维权工作，积极处理各类消费侵权案件。

　　一是发挥消费维权联席会议平台作用，形成监管合力。依托我区的消费者权益保护暨放心消费创建工作部门联席会议领导小组，各成员单位各司其职，通过开展专项整治行动、检查经营主体、处理消费者投诉等多种举措，持续优化全区消费环境建设。联席会议领导小组印发相关工作方案，召开放心消费环境创建工作会议，理清工作思路，强化责任担当，为下阶段消费者权益保护暨放心消费创建工作奠定良好基础。

　　二是拓宽消费调解渠道，发挥企业主体责任。根据市局工作部署积极开展ODR企业建设，按照“成熟一家发展一家”的原则，选取经营行为良好、信誉度较高、企业管理能力较强，具备维权服务机制的威莱公司、苏宁易购2家成为在线ODR企业，引导企业进入12315平台，把消费纠纷化解在源头，企业通过全国12315平台与消费者先行和解消费纠纷共14宗，办结率100%，和解率80%。建立“广东省放心消费承诺单位”364家、“线下无理由退货承诺单位”13家，在全区率先推广首问责任、赔偿先付、线下购物七天无理由退货等高于法定要求的措施，经营者诚信经营和维护消费者权益主体责任进一步提高。目前我区共设立12315消费维权服务站38家，其中商场11家、超市9家、市场12家、企业3家、景区2家、餐饮业1家，消费维权服务站管理规范、制度健全、体系完善，共受理消费投诉56宗、调解成功48宗、挽回经济损失8.6万元。

　　三是推广约谈机制净化消费环境，妥善处理消费舆情。充分发挥维权平台数字化作用，根据投诉举报大数据预判消费舆情，提前介入消化纠纷。及时发现长城宽带、河马健身公司、东方晟苑酒家、求学圆梦、珠江国际一城等投诉呈集中性、群体性的苗头，区市场监管局、区消委会迅速行动，对涉事主体开展约谈，警醒涉事主体高度重视消费者的诉求，及时处理好消费者的投诉。及时约谈，提前介入的维权网有效铺开，为我区消费环境净化提供了有效保障，妥善处理消费信访舆情线索249宗。

　　从化区市场监督管理局持续全力营造安全放心的消费环境，把消费者权益保护工作置于首要位置，努力提高消费者维权满意度，营造放心消费诚信环境，增强消费环境幸福感、安全感。（区市场监管局 杨瑜明）