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【区市场和质量监管局】从化区消委会2018年第一季处理消费投诉情况分析

来源: 发布时间:2018-04-13

一、总体概况

2018年第一季,从化区消委会共受理处置各类消费投诉案件133宗,正在处理7宗,处理完成126宗。达成调解协议宗93宗,未达成调解协议9宗,撤回7宗,其他15宗,调解成功率为91.2%,为消费者挽回经济损失28万元。接受来人来电咨询423人次。12345系统工单处理群众满意率90.14%,较去年同期提高将近6个百分点,表明市民对区消委会消费维权服务工作得到进一步认可。

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注:调解成功率=达成宗数÷(案件总数-撤回宗数-其他宗数)

二、按性质划分

商品质量类投诉50宗,占比38%。服务类投诉83宗,占比62%。服务类投诉占比大于质量类投诉,表明我区随着消费升级,人们对社会生活服务类需求越来越大,服务质量上要求更高,高品质需求推动着相关服务供给的增长。

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三、按类别划分

数据显示,互联网服务仍是消费投诉的重灾区,房屋建材及其相关装修服务类等大宗性消费有所上升。家居日用品、服装鞋帽和家用电器等生活基本消费投诉有所增长,投诉节点主要集中在春节前后,说明我区节假日消费能力有所提高。

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四、按网购类别划分

一季度网购消费投诉共14宗,按投诉属性分类,售后服务4宗,价格纠纷4宗,质量问题3宗,计量问题1宗、虚假宣传2宗。

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五、消费热点问题分析

1.互联网接入服务类投诉21宗,去年“三线改造”后投诉量仍未停止。问题主要集中在:一是误导消费者办理宽带,无法提供服务却不及时退款;二是拖延处理断网消费者的退款申请,甚至拒绝退款;三是退费时间长,数月之久,乃至半年以上。

2.一季度房屋装修服务消费投诉共5宗,同一家装修公司的投诉量就占了3宗,投诉主要问题集中在:一是装修合同偷换计量单位,如对约定的订造家具只约定“主材、单位:X项,数量:1....”貌似很合理,其实尺寸大小没有说明;二是“遗漏”某些硬装修主材,装修报价单上遗漏某些主材,接下来装修过程中业主为装修公司这些恶意的“遗漏”而不断加钱;三是模糊品质、级别、规格,虽然写明需要某些材料,标明了材料需要的数量,但是没有说明到底选用什么品质、什么品牌、什么规格材料;四是拉低某个单项价格,消费者只注意到报价单中的单项价格,而忽略了综合人工、损耗等各方面费用;五是施工工艺含糊不清,在墙面涂层、地板、下水道施工工艺不过关,造成墙面掉漆、卫生间渗水等问题。

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