一、2016年工作推进情况

   （一）深化改革，提升政务服务效能

1. 推进企业登记并联审批。根据《广州市企业登记并联办理实施方案》和《广州市外商投资企业登记多证联办工作方案》的要求，我区大力实施企业登记多证联办，企业登记由原来的9个工作日压缩为3个工作日。第二阶段涉及的财政、交通、海关、出入境检验检疫局、国家外汇管理局广东省分局、中国人民银行广州分行等部门，通过网上办事大厅实行“八证联办”，时间由原来的21个工作日压缩到2－5个工作日（其中交通局、外汇局为 5 个工作日，其余部门为2个工作日）。虽然上述第二阶段涉及部门受客观条件所限，均未进驻区政务服务中心，但目前可直接通过网上办事大厅申请办理，达到多证联办的效果。

    2. 优化审批流程

一是制定实施方案。为贯彻落实区委全会和任学锋同志调研从化精神，进一步优化审批流程，缩短审批时限，以提升服务质量、提高服务效能、完善服务机制为目标，制定了《从化区人民政府办公室关于印发从化区优化审批流程提高办事效率实施方案的通知》（从府办函〔2016〕478号）。

二是各方共同推进。为提升我区优化审批流程，提高办事效率，推进审批事项和公共服务事项实现“全城通办”、“联合审批”、“网上办理”、“简易办理”、“快捷办理”， 在行政审批工作中优化审批流程、压缩审批时限、提高服务质量、提高网办率等环节的提升我区审批，我办组织部门对申请材料进行简化、对部门事项开通网办事项进行指导、规范各镇（街）和村（居）办事指南、配合市场和质量监管局开展“全城通办”等工作，为我区项目审批提供坚强有力的政务服务保障。

3. 推进行政审批“集成服务”改革。

    一是推进“全城通办”。按照市的部署和要求，我区公安、人社、税务、国规、公积金及市场和质量监管局等部门按照“集成服务”实施方案的要求，积极开展“全城通办”业务，所有市要求通办的业务都实现通办。区政务服务中心的户政、出入境、交警等16个事项和市场和质量监督局的内资公司注册登记业务实行“全城通办”，办事群众可以在广州市范围内就近办理相关业务。通过实行“全城通办”，上述部门的日常办理业务量剧增，其中市场和质量监督局的业务量增加了50%。

    二是区政务服务中心“集成服务”。按市的要求全面推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式，实现综合受理。目前，区政务服务中心已设置两个综合受理窗口和一个出件窗口，对进驻中心的区发改局、水务局等16个部门331项业务，于2016年1月18日和4月18日分两批实现综合受理；市民卡、供电局实行专窗办理，地税局、市场和质量监管局和市标院从化办事处实行自行综合受理。第三批将在区政务服务中心升级改造完成后，除产权交易，人事、劳动就业、社保，婚姻登记及街道政务服务中心的居民个人业务外，区属各单位的其它审批业务原则上都集中到区政务服务中心，实行“综合受理”，实现全区行政审批“三集中、三到位”。

    三是镇（街）政务服务中心综合受理。为推动镇（街）政务服务中心“综合受理”工作，印发实施了《推进落实镇（街）“一窗多能、综合受理”工作的通知》，各镇（街）和相关职能部门制定了培训计划，逐步推进“综合受理、分类审批、统一出件”工作。同时，选取江埔街和鳌头镇作为试点镇（街），统筹将行政审批、服务事项进驻到镇（街）政务服务中心，实行“一窗多能，综合受理”的“小综合”受理模式，通过以点带面，今年4月我区8个镇（街）已完成综合受理。

    四是加强村居代办模式。由于我区农村较多，且离镇（街）政务服务中心较远，我区村居加强村干部代办机制，即由村民向村居办事点提出代办业务需求，再由村干部代为申请和送达办理结果。目前，我区村居可办代事项：低保、低收、五保、长寿金、老人卡、残疾证、医疗救助、农保、居住证、流动人口婚育证明、独生子女证、计生服务证、合作医疗等。同时，根据从化的实际情况，目前正推进“仁里集”农村治理溶合去平台的建设，集农村党务、政治、社会治理等服务功能于一体，加强农村服务水平，促进农村社会治理平台的提高。

五是解决综合受理人员编制问题。设立广州市从化区政务服务中心，配12名事业编制（含区代办中心5名编制），目前到位6人。同时，镇街成立政务服务中心机构，并配备相应人员编制。

4. 建设“五个一”社会治理政府公共服务平台。根据《广州市“五个一”社会治理政府公共服务平台建设工作方案》（穗办电〔2015〕21号）的要求，制定我区建设“五个一”社会治理政府公共服务平台的具体实施方案，采用“统采分签”的模式，推动我区“一平台”、“一网”、“一窗”工作。目前，“一平台”、“一网”、“一窗”系统已经开发部署完成，并配合做好“一格”系统部署，使“五个一”服务平台在区、镇街和村居中起到桥梁作用。

5. 做好“一口受理”帮办代办服务。完善区、镇（街、园区）两级代办服务平台，为企业提供“一口受理”全程咨询和代办服务，并通过创新“代办+并联”服务方式，扩大帮办代办服务范围，缩短企业办事时间。2016年，共接受企业代办咨询183次，受理了106家企业的237项代办事项，办结102项，正在办理135项；共为广州市华南橡胶轮胎有限公司等共10家企业办理了VIP“通行证”，为广州市特贤食品有限公司续办了 VIP“通行证”。此外，按照《从化市扶持重点产业发展优惠措施》（从府办〔2014〕26号）的规定，做好企业投资优惠兑现审核工作，受理企业规费优惠11件，办结4件（剩余7件因政策调整正重新申报）；财政补助10件，办结9件（剩余1件已报区政府，正在审批中）；旅游企业专项资金扶持4件，已全部办结。

    6. 推进基层公共服务综合平台建设。为保障我区基层公共服务平台建设的顺利开展，根据省、市相关要求，我办拟写了《从化区贯彻广州市基层公共服务平台建设实施方案》、《关于成立从化区贯彻广州市基层公共服务综合平台建设工作领导小组的通知》和《从化区贯彻广州市基础公共服务综合平台建设工作领导小组关于推进基层公共服务平台建设工作分工方案》等文件，并组织区财政局、组织部、民政局、编办等部门到德庆县、番禺区等试点区（县）参观学习。目前，我办正加强以村（社区）基层公共服务平台作为建设重点，推动公共服务综合平台建设向农村基层延伸，打通基层公共服务“最后一公里”。同时，根据从化的实际情况，现正推进“仁里集”农村治理融合区平台的建设，集农村党务、政治、社会治理等服务功能于一体，加强农村服务水平，促进农村社会治理水平的提高。

7. 深入推进社区网格化服务管理工作。今年2月，正式成立了广州市从化区城市社区网格化服务管理中心，承担我区城市社区网格化管理的相关工作职责，并于6月8日正式在区城管监控中心办公。一是加强宣传。多渠道发放宣传资料，将网格化宣传资料发送到各镇（街）和部分社区、各职能部门服务大厅进行宣传，使市民了解网格化管理工作。二是开展培训。组织我区首批推进社区网格化服务管理工作的3个街道6个社区共38名网格员，对入格事项、网格员工作职责、职能部门工作职责、注意事项、办事流程、所需资料等开展实操培训，组织我区329名网格员分两批开展第一批入格事项培训学习，并组织社区网格化服务管理信息系统使用暨网格员上岗培训，增强网格员执岗能力，提升我区网格化工作水平。三是建章立制。制定了我区网格员工作规范和实务操作流程，明确网格员工作职责；制定了全区网格员考核办法，加强对网格员的管理；制定了全区网格员培训办法，提高网格员素质。四是购置设备。已购置并发放首批38名网格员的工作包，包括伞、帽、水杯、手电筒、笔记本和工作证等。五是制定编码。制定各镇（街）、社区的基础网格编码，并将网格划分资料、网格编码和基础网格划分平面图报市政务办备案。自系统运行至11月30日，首批开展网格化工作的六个社区累计发现办件826件，当场处置597件，当场处置率72.28%，上报办件229件，立案分派17件，有效立案率7.42%，办件结案783件，结案率94.79%。

（二）限时办理，推进审批再提速

1. 窗口业务高效限时办理。多次发文要求各审批职能部门严格按照法律规定确定实体大厅及网上办事大厅办件流程及办理时限，协调各部门尽量简化程序、优化流程；实行“一纸清”，通过网上办事大厅、部门网站等渠道将事项办理名称、依据、时限、所需资料清单、办理地址和时间、咨询电话等予以公开；统一使用“一站式”审批平台，通过推行“网上流转红绿灯”，及时提醒相关部门按时办结各项业务。2016年1-11月，区政务服务中心共受理业务39982宗，按时办结率100%；咨询35059次，服务人数43744人，评价人数38921，评价率89%。

2. 建设工程项目联合审批。结合机构改革工作，对目前涉及并联审批的13个部门，25项事项，43个环节进行进一步梳理，完善联合审批程序，并按照项目实际实行“双轨”审批，缩短审批时限，提高审批效率。2016年，我区共受理并联审批业务19宗。

3. 优化审批流程，梳理事项清单。“优化审批流程，提高办事效率”被区委区政府列入2016年政府重点工作之一，并以政府名义印发了《从化区优化审批流程提高办事效率实施方案》(从府办函〔2016〕478号)。各部门每月将相关情况报送到我办，我办归纳整理后进行全区通报。为深入开展审批流程优化工作，我办组织全区所有部门针对如何开展窗口和网办审批流程优化、精减申请材料、细化办事形式等进行培训，特别是驻区政务服务中心16个纳入综合受理的部门，要求其整理事项清单，并将各事项的收件清单整理到事项系统，在331个事项中细化出267种情形，使审批事项得到进一步规范。

（三）强化监督，确保服务过程透明规范

1. 加强窗口日常监督管理。一是每月进行优秀窗口及服务之星评选，促进窗口工作人员提高素质，创先争优。二是建立通报制度。从2014年11月开始，每月通报各部门的服务质量情况和网办情况，并加强与监察部门的联动，利用“四风”曝光台树立先进典型，鞭策落后，情况严重的按规定予以问责，确保审批服务规范化、高效化。

2. 权力公开廉洁办事。在“广州市从化区政务服务网”首页开设专栏，所有行政审批和公共服务事项全流程对外公开；区“一站式”行政审批平台与区监察系统实现全面对接，与网上办事平台同步，群众可通过网络和实体办事大厅自助查询机实时查询办事指南、业务流程、办事进度和办理结果，审批过程全流程公开接受社会监督；印制并发放《从化投资政策、服务流程“一本通”》和《从化投资政策、服务流程指南》，为企业和群众提供更加清晰的办事指引。

3. 实行服务现场评价。建立政务服务质量“一事一评”制度，完善区、镇（街）政务服务中心以及各相关部门的评价器设置工作，通过现场评价、现场回访、网上投诉、热线反馈、意见收集等方式拓宽群众评议渠道。2016年1-11月，区政务服务中心评价人数35344人，评价率为89%。

（四）网上办理，提高审批服务效能

1. 全面构建“一张网，一个平台”。按照“互联网+政务服务”的要求，以及“一张网，一个平台”建设和商事登记制度改革工作部署，我办积极开展了构建集约高效的一体化管理平台和数据库，实行商事登记管理公示与网上办事的功能整合，分阶段、分步骤推进一体化平台建设。

一是继续完善网上办事大厅。通过加大宣传力度、狠抓工作任务落实，以及加强对职能部门和镇（街）的培训和与其他区的经验交流，提高网上办理率，现32个部门共570个事项全部实现可网上申请，全年行政审批总体上网办理率和网上办结率逐月提升，从广州市3月份开始通报行政审批上网办理率和办结率，我区已从最初的42.86%和42.14%，提高到近几个月基本保持在99%左右，达到广州市的60%的考核要求。目前，全区可网办事项达100%，一、二级网办深度达100%，三级网办深度达91.7%。同时，完善栏目建设，目前我区已完成基本功能的搭建，主要包括区政务公开、投资审批、网上办事、政民互动、效能监察等功能；外资企业并联审批、公开资源交易扩、民生服务栏目等栏目建设，拓展村(社区)公共服务站网上办理事项。完善基层网办服务，我办和编办和法制办组织区属部门对下放镇（街）和村（居）行政审批、公共服务事项进行填报，完成了综合受理系统的行政审批及公共服务事项及流程基本信息数据搜集工作。印发了《2016年广州市网上办事大厅从化分厅建设工作方案》，组织相关部门对网办考核指标进行讲解，明确完善网办分厅的要求，对未达标的部门进行每月通报并要求整改落实。

二是深入开展电子证照工作。根据市关于开展电子证照梳理工作的要求，自5月中旬开始组织相关部门和镇（街）对照网上办事分厅发布的事项，对照各结果证照纸质版名称，对比确认个人常用电子证照目录和区级企业法人电子证照目录中的事项编码、事项名称、对应结果证照名称，完善相关证照采集信息，并报送广州市政务办，实行统一建设。

三是加快推进区政务服务中心升级改造。自去年12月区政府批复同意实施区政务服务中心升级改造工程项目以来，我办积极开展前期报建工作，现已基本完成项目立项、设计和概算评审、预算、信息化系统评审、工程监理招投标、工程项目审图、设备监理协议供货等工作。

2. 实现政务服务“三级联网”。

    一是按市的建设要求，对我区行政审批信息化系统进行升级改造，该审批系统包含考勤、评价、排队、考评、投诉、审批、人员管理、业务管理等。行政审批业务实现广州市、我区、各镇（街）政务服务中心的三级联网对接，并对网上办事分厅的网办业务实行预受理。

    二是全区评价评价系统已完成部署并运行，我区的评价率和服务满意率均达到市的考核标准，在各区政务服务大厅窗口服务质量评比中名次靠前。

3. 继续做好广州12345政府服务热线承接工作。今年2月成立广州12345政府服务热线从化分中心，并搬迁至区城管监控中心办公。通过强化日常工单处理，定期检查更新热线知识库，扩大宣传覆盖面，联合区纪委监察局利用12345系统整理“四风”问题线索，进一步加强对热线工单的日常办理和跟踪督办力度。2016年1月1日至12月31日，我区共承办工单7258件，退单110件，逾期退单23件，接收受理工单7148件，办结6837件，办结率95.65%，按时办结率98.95%，超时已办72件，超时已办率1.05%，在办311件，超时未办0件，超时未办率0%，延期629次。

    （五）加强管理，营造良好办事环境

1. 提升城晖大厦管理。根据《从化区人民政府办公室关于区政务服务中心周边停车及城晖大厦管理问题的复函》（从府办复〔2016〕322号）文件精神，明确我单位作为城晖大厦的统一管理主体。为加强对大厦的管理，2016年6月1日起，区政务办采取多项措施对区政务服务中心一楼门前广场进行改造和管理，为市民提供整洁有序的办事外部环境，营造优质的对外服务形象。同时聘请专业的电工和安保人员，加强对我区政务服务中心的安全检查，确保重点区域的平安有序。

2. 依托 “两学一做”学习教育提升干部管理。自区委对开展“学党章党规、学系列讲话，做合格党员”学习教育作出部署后，我办党支部组织广大党员认真开展学习教育，通过领导领学、集中学习、个人自学等多种方式、方法，重点将“两学一做”融入党员学习工作和组织建设当中，活动期间我办党支部召开党支部大会4次、支部委员会3次；党支部书记上党课2次，其他班子成员上党课1次；参加远程党课学习2次；全体党员共撰写观后感、读书心得等共计48篇。各党员干部将学习贯穿于实际工作中，做到学做有机结合，不断提高自身素质和能力，促进政务服务各项重点工作有序开展。

    二、存在的主要问题及2017年工作计划

总的来说，2016年我区政务服务工作取得了较好成效，得到了企业和群众的肯定，但也存在一些问题：一是区政务服务中心升级改造需进一步加快，为全面推行“三集中，三到位”提供场地保障。二是网上办事分厅使用率偏低。网上办事分厅的功能都需要深化和完善；无纸化仍未实现，大部分部门办事需提交纸质；宣传推广还不够普及，群众到实体窗口办事的习惯还没有改变，资金投入仍有不足和信息化程度有待提高，造成网上办事分厅使用率偏低；数据暂无法共享，由于各部门之间的数据未实现电子证照和资料共享，造成办事群众还需反复提供相同资料，或因数据资料太多太大造成无法上传。三是信息化建设水平有待加强，便民服务措施需多样化，网格化系统和手机终端使用需进一步完善；四是个别部门对行政审批事项梳理及压缩办理时限的积极性不高，造成审批优化效果不明显；个别部门对12345热线改造不重视，工单办理不及时、不认真；个别街道网格中心不认真肩负组织统筹和上传下达的工作。

政务服务工作涉及部门多，范围广，尤其是近年开展的审批流程优化、12345热线及社区网格化等工作，有赖于区委、区政府的大力支持，有赖于全区各部门和镇（街）的共同参与和积极配合，更离不开政务服务工作者的自身努力。2017年，我们将进一步贯彻党的十八大、十八届五中、六中全会和习近平总书记系列重要讲话精神，扎实工作，奋力进取，为将我区建设成为幸福美丽生态之城提供强有力的政务服务保障。

（一）完成区政务服务中心升级改造工作。确保2016年12月前底前全面开展区政务服务中心升级改造工作，力争2017年6月底前完成改造，为企业、群众办事提供便利。

（二）切实推进 开展“集成服务”改革工作。一是切实推行“三集中、三到位”。二是继续梳理目录，优化行政审批流程，提高行政审批效率。三是继续督促各审批部门做好业务培训有关工作。

    （三）加强我区的电子政务建设。一是加强区政府门户网站的建设管理和运行维护及内容保障工作，并指导区属各部门的网站建设的指导工作。二是按“互联网＋政务服务”发展的要求对我区电子政务互联网服务管理规范化、标准化发展。三是探索自助打印、短信推送、电子签名、数据共享、易懂易看的“办事指南”、点对点的实时咨询、自助终端、政务微信等便民服务措施，方便群众办事。

（四）建立健全联合勘查验收机制。在建设工程项目联合审批的基础上，探索项目联合验收改革工作机制，出台具体的实施方案，变多头、分头验收为多部门综合式验收，减少验收流程和环节，缩短验收时间，提高验收效率。

（五）建立完善网格化工作制度。在现有制度的基础上，继续完善标准化工作流程、事件分派一次回弹制度和事件处置监督制度等一系列工作制度方案，进一步规范网格化工作，减少流转环节，规范办理时间，提高工作效率，对工作落实不到位、处理不及时，造成严重后果和恶劣影响的单位和个人实行问责，确保网格化工作优质、高效运行。

（六）进一步加强窗口人员的管理与培训。加大对区、镇（街）政务服务中心和村（居）业务培训力度，特别是加强对部门审批人员、窗口综合受理人员和代办人员的业务培训，使各级审批工作人员、综合受理人员和代办服务人员能及时了解相关信息，熟悉业务，提高能力，提升水平，为企业和群众提供优质服务。

    （七）加大监督力度，确保服务实效。一是建立项目服务监督机制。对项目服务等情况进行全程跟踪和监督，防止服务工作“报完就了、不了了之”。对服务工作推进缓慢或效果不佳的，加强沟通和协调，不予改进的，提交区纪委进行约谈；情况严重的，将利用“四风”曝光台予以曝光。二是强化窗口服务与审批监察。定期对各部门的窗口服务、网上办事大厅、12345业务办理情况进行通报，各审批职能部门要将本部门的审批事项与电子监察监控系统的实时对接，不断扩大电子监察的覆盖面，将信息实时同步到区监察局，进一步强化对行政审批事项办理的全程实时监控。