民生满意树标杆 创新服务再升级

　　近日，广州市政务服务和数据管理局发布2024年热线服务工作成绩单，我区以累计受理热线工单84431件，办理满意率高达89.44%，在全市11个区中排名第一，交出了一份有温度、有速度、有力度的民生答卷。这一成绩的取得，彰显了从化区政数局以“为民服务、为企解忧”为目标，以高效服务为宗旨的政务服务理念，也为全市基层治理创新提供了“从化样板”。

　　一、回应群众关切，提升民生温度  

　　从化区12345热线以人民为中心的发展思想，搭建起“连心桥”沟通协调机制。抓实“接诉即办”，建立即接即派即全流程提醒工作机制，确保工单第一时间转派、第一时间处置、第一时间反馈。抓细“协同联办”,构建“共治、善治、协同、共享”热线高质量发展新举措，打造区本级热线中心+区内各部门的“1+N”协同联办新模式。2024年，坚持聚焦群众关心的教育、医疗、交通、环境等民生领域问题，做到“民有所呼，我有所应”。全年共办结群众诉求77810件，同比增长30%。

　　二、聚焦企业需求，优化营商环境  

　　从化区12345热线作为企业服务赋能优化营商环境的重要抓手。坚持“搭建政企沟通桥梁”，通过设立企业服务专家坐席，为企业提供政策咨询、投诉建议、办事指引等“一站式”服务，及时回应企业关切。坚持“高效整合服务资源”，构建“12345热线+工商联”赋能优化营商环境沟通协调办理机制，统筹协调承办部门指导涉诉企业合规整改，实现涉企工单协同联动接诉即办，切切实实为企业纾难解困。2024年，全年共受理企业诉求968件，办结率100%，满意度96.92%。  

　　三、创新服务模式，打造智慧热线  

　　从化区12345热线以数字化改革为引领，推动热线服务智能化升级。推进“科技赋能精准服务”，通过引入DeepSeek模型、AI智能、大数据分析等技术，热线实现了诉求分类、精准派单、政策解答等功能，大幅提升了办单效率，服务准确率达95%。推进“数据分析辅助决策”，加强提升大数据问题趋势分析，通过对12345热线积累的诉求数据进行分析，提出群众企业关注的重点难点，为政府部门制定政策、优化服务提供数据支持，实现让热线服务从“被动接诉”向“主动治理”跨越。

　　民生无小事，枝叶总关情。从化区以热线工作为小切口，生动诠释了“民有所呼、我有所应”的服务承诺。未来，从化区政数局将继续深化政务服务改革，以更高标准、更实举措擦亮热线服务民生品牌，为广州加快实现老城市新活力贡献从化基层治理智慧。

　　案例：市民反映“农村道路路灯不亮”问题，区热线“接诉即办”，迅速协调镇街部门修复路灯，切实保障了村民夜间出行安全。针对某小区居民反映"小区水管突发破裂，100余户居民家中停水"，区热线立即启动“协同联办”应急响应机制，联动水投集团、街道办等部门紧急处置，抢修队抵达现场，经排查确定地下供水管道因老化爆裂，经3小时连续作业，全面恢复供水。这些实实在在的举措，让群众真切感受到12345热线的温度与力度。