优化公共服务加强政民互动 建设人民满意的服务型政府

    为了解市民对政务环境、服务的体验评价，以及全面提升政府公共服务水平的看法和期待，广州市统计局近期利用万户居民调查网，对全市11区41条行政街200个社区，年龄在18-65周岁的5000名常住居民家庭户经济户主开展入户调查。从化区统计局根据全市统一部署，按照随机抽样方法选取2个街道共计300户常住户进行了专项调查，调查样本覆盖各年龄层次群体，其中18—29岁、30—39岁、40—49岁、50—59岁、60岁及以上受访者占比分别为6.0%、27.3%、36.7%、23.3%和6.7%。

    调查结果显示：

    从化区政务环境持续改善，政民互动氛围浓厚，提振市民对政府落实“我为群众办实事”信心。九成左右的市民认为从化区政务环境有改进（91.3%），会主动寻求政府帮助（92.7%），对政府落实“我为群众办实事''有信心（94.7%）。

    公共服务体验较好，基础医疗卫生服务最受关注。市民对在政府部门办理公共事务体验打出8.15分的平均分。最受关注的公共服务为“基础医疗卫生服务”，受关注度为66.1%。

在人性化服务方面，市民希望通过“开设特殊人群绿色通道”（72.7%）、“推进公共事务一体化办理平台建设”（66.7%）与“推进公共事务随时办”（59.3%）提供更人性化的服务。

    在民生热点领域，市民期待以“完善医疗费用标准”“加强房价调控”“路面交通畅通管理”为切入点，优化医疗、住房和公共交通服务，中选率分别为78.7%、77.3%和62.7%。

    一、政务环境不断优化，政民互动氛围浓厚，提振市民对政府落实“我为群众办实事”信心

    （一）超九成市民认为从化区政务环境不断优化

    本次调查考察了市民对从化区政务环境的看法，91.3%的市民认为从化区政务环境近年来有改进（“有很大改进”与“较大改进”合计，下同），其中，36.7%认为“有很大改进”，54.7%认为“较大改进”。政务环境各分项均获得八成以上认可，依次是：“政务公开”（90.7%）、“依法行政”（90.7%）、“办事效率”（87.3%）、“服务态度”（87.3%）以及“工作作风”（85.3%）。

与全市相比，从化区市民对政务服务环境各分项的认可度均较全市平均水平高，其中认可度最大的是“依法行政”，从化区较全市平均水平高8.0个百分点，“政务公开”和“办事效率”的认可度也较全市高3个百分点以上。

    （二）市民对政府政民互动评价高，主动参与公共事务意愿强

    充分听取人民意见，想人民之所想，急人民之所急，是建设人民满意的服务型政府的有效途径，我区一向高度重视听取民意，市民对此感受明显。调查结果显示，从化区70.0%的市民认为近年来政民互动的环境“越来越好”（全市65.0%），认为“变化不大”的市民只有21.3%，仅有0.7%表示“越来越差”，另有8.0%的人选择“说不清”。

    随着政府感知民意环境越来越好，市民也愿意主动与政府进行沟通。从化区92.7%的市民表示在需要帮助或投诉建议时，会主动与政府相关部门进行联系（全市90.6%），其中，56.7%的市民表示“大多数情况会”，36.0%的市民表示“偶尔会”，仅有7.3%的市民表示“从来不会”，“从来不会”与政府相关部门联系的市民其办事体验评分也相对较低（7.55分），远远低于会主动与政府相关部门进行联系的市民平分（8.19分）。同时，不同年龄、受教育程度的群体，“从来不会”与政府相关部门联系的比例，都存在两头高，中间低的“U”型特征，其中受教育程度为“小学及以下”的市民，不主动联系政府的比例在全市的层面来说也是最高（20%）。要更好地发挥政策兜底线保民生的作用，就需多关心、关注老年人及低受教育程度等特殊群体，并进一步拓宽政府同人民群众的沟通渠道，以实现“知民情、听民意、纳民智”的良好政民互动关系。

    （三）九成以上市民对政府落实“我为群众办实事”有信心

    当前，从化区扎实推进“我为群众办实事”实践活动，市民对此举落到实处，促进政府公共服务水平全面提升有信心的比例高达94.7%（全市90.8%），其中，48.7%“很有信心”，46.0%“较有信心”。而表示“信心不大”的市民仅占3.3%，没有市民选“没有信心”，另有2.0%的市民表示“说不清”。浓厚的政民互动氛围能有效提升市民信心，要继续提升政府的公信力，就需持续听取民意，增强政民互动。

    二、公共服务出亮点，群众办事体验好

    （一）“穗好办”成公共服务亮点

    市委、市政府通过每年办好“十件民生实事”等举措，不断满足人民群众对美好生活的向往。为了解市民对相关政策效果评价，调查选取我市近两年“十件民生实事”中热点内容，询问了市民的看法，调查结果显示，在各项公共服务中，“打造‘穗好办’政务服务品牌”受到我区最多市民点赞，中选率为67.3%，继续通过“互联网+”提升市民对公共服务满意度大有可为；半数以上的市民点赞“继续推进老旧小区改造、旧楼加装电梯”（65.3%）、“建设综合养老服务中心”（60.0%）、“增加公办幼儿园、公办中小学学位”（52.0%）和“交通拥堵点微改造”（50.7%）。

    （二）各项公共服务中，市民最关注基础医疗卫生

    民之所望，政之所向，充分了解市民的关注点，才能更精准地提升公共服务水平。本次调查要求市民选出三项关注的公共服务，调查结果显示，市民最关注的是“基础医疗卫生服务”，中选率为66.1%，明显高于其他选项，反映出市民对医疗卫生服务的强烈诉求；其次是“交通出行服务”，中选率为58.2%。中选率较高的还有“住房服务”（41.7%）、“基础教育服务”（38.7%）与“社会保障”（38.0%）。

    （三）群众办理公共服务体验较好

    不断提升群众办事体验，也是提高政务服务质量的重要方面。本次调查邀请市民就在政府部门办理公共事务的体验进行打分，结果显示：我区市民办事体验平均得分为8.15分，较全市平均得分（7.96分）高0.19分，绝大多数（80.0%）的市民打分在8分以上，其中16.0%的市民给出满分，群众办事体验较好。另外，从市民个人经历来看，要关注到向政府部门表达诉求过程中，遇到过问题和困难的市民其办事体验评分也相对较低（8.09分），低于未遇到问题和困难的市民评分（8.50分）。要持续提升群众办事体验，增强人民获得感，就需进一步关注对市民诉求的办理成效，做到事事有反馈、有落实。

    三、积极满足群众公共服务需求，推动服务型政府建设

    建设人民满意的服务型政府，既要优化政府政务服务，也要聚焦市民公共服务关注点，实现市民的期待。本次调查结果显示，市民就政务服务人性化以及医疗、住房、交通等民生紧密相关公共服务作出了相关建议。

    （一）畅通沟通渠道，加强政民互动

    如前所述，我区92.7%的市民表示在需要帮助或投诉建议时，会主动与政府相关部门进行联系，在其向政府部门提出意见、表达诉求过程中，超四分之一（25.9%）市民完全没有遇到过任何问题（全市19.4%）。受教育程度越高的市民，遇到问题的比例越高，其中受教育程度为“大学本科”“研究生及以上”的市民，遇到问题的比例为72.2%，远高于“小学或以下”的市民遇到过问题的比例（60.0%）。

    在遇到过问题的市民中，反映最为突出的是“反映的渠道不畅通”，中选率为49.6%，其次依次是“回应处理的效果差”“反映后没有回应”，中选率均在三成以上。

    （二）开设绿色通道，提供更人性化政务服务

    作为服务型政府，我们应以人为本，真正把群众冷暖装在心里，打造人性化的政务服务，让政务服务更便民、更暖民、更安民。调查结果显示，市民认为首先要“开设特殊人群绿色通道”，中选率为72.7%。六成左右的市民还关注办事便利性，希望能“推进公共事务一体化办理平台建设”（66.7%）和“推进公共事务随时办”（59.3%）。满足市民个性化的需求也是人性化政务服务的重要部分，半数以上的市民还希望“针对特殊情况特事特办”（50.7%）。此外，市民还希望“对市民普遍反映的薄弱、重点环节加大投入”“允许办理资料事后补寄”“提供更多表达意见渠道”“提供‘定制服务’”。要进一步提升政务服务的人性化程度，就需关注特殊群体需要，同时继续完善政务服务平台建设，提供一站式、全天候的政务服务。

    （三）聚焦“看病贵”，改进医疗服务

    “基础医疗卫生服务”是市民最关注的公共服务。调查就此方面进一步了解了市民的期望，结果显示，市民最希望能解决“看病贵”的问题，建议改善“医疗费用标准”（78.7%）和“基本医疗保险保障”（78.0%）的市民均在七成以上；希望“医疗资源分布”进一步改善的比例有56.7%，还有市民希望进一步改善“基层医院服务水平”“医疗资源投入”“诊疗信息共享”“常态化疫情防控”。

    （四）加强房价调控，推动住有宜居

    在住房方面，房价问题最受关注，七成多（77.3%）市民认为最需要“加强房价调控”，远高于其他方面；排在第二位的是“老旧小区改造”，比例为50.7%；市民还希望改善“保障房、公租房等政策”“公积金政策”和“物业服务监管”，选择比例超过四成；对于“业委会监管”“住房租赁市场监管”和“住房交易市场监管”等方面，也有部分市民希望改善。

    （五）治理“路面拥堵”，优化交通服务

    交通出行服务方面，路面拥堵给市民造成较大困扰，市民呼声最高的是改善“路面交通畅通管理”，中选率为62.7%。交通路网也是市民较为关注的方面，五成左右市民希望改善“公共交通网线、站点布局”（55.3%）和“公共交通乘车环境”（52.0%）;此外，市民还希望改善“道路规划和维护”“交通秩序管理”“信号灯设置和维护”和“交通安全整治”等方面。

    建设人民满意的服务型政府，是为更好地满足人民日益增长的美好生活需要，聚焦发展所需、基层所盼、民心所向，才能更好推动人的全面发展、社会的全面进步。调查结果显示，市民肯定我区政务环境、政民互动、公共服务等方面的工作成效，对政府落实“我为群众办实事”有信心，我区服务型政府建设取得了一定成效。但对标人民对美好生活的向往，还要进一步畅通政民互动渠道，关注特殊人群需要，加强政务服务信息化建设，提供更加民主化、人性化、便利化的政务服务，同时聚焦市民关注的看病贵、房价高、路面堵等问题，持续改进公共服务，让人民群众在共享改革发展成果中拥有更多的获得感、幸福感、安全感。