【区民政局】暖心服务群众——来自“12345”服务热线的特别工单

　　今年以来，从化区民政局连续收到“12345”政务便民服务热线的表扬工单。“工作人员工作态度好及工作认真负责，特此致电表扬”“工作人员工作热心积极，对其提出的问题重视，服务周到”“有胆量去扶老人，其对护工该行为表示赞许”一个个工单被处理，一宗宗诉求获得解决，从“投诉”转变成“表扬”，办事群众对从化区民政局高度的责任心和为民情怀表达了赞赏。

　　近年来，从化区民政局以“及时反馈，便民利民、高效服务”的原则，全力提升诉求解决率、群众满意率，做好“三个度”，一是有速度，对群众咨询类的工单在半天内答复，对群众求助、办理类的工单在原有的要求下压缩一半办理时限答复；二是有力度，形成由主要领导督办诉求办理情况，确保群众合理诉求得到有效解决。业务分管领导牵头处理群众诉求件，明确办理要求，对疑难诉求全程指导办理。承办单位根据事项内容进行具体办理答复的工作机制。三有温度。对群众的每一诉求事项做到认真调查核实、依法依规，主动与诉求群众做好沟通，找准问题症结办理和反馈。对确因客观原因无法解决的，做好解释说明工作，争取群众的理解和支持，提高群众的满意度。

　　12345热线工作已成为帮助群众解决实际问题的重要途径，也是坚持以人民为中心的具体体现。作为政府部门联系群众的桥梁和纽带，是政府部门服务群众、为群众排忧解难的重要平台。从化区民政局切实把群众急难愁盼的“热线工单”办成群众“满意清单”，尽心尽力把涉及群众切身利益和实际困难的事办好，以实际行动不断提升群众的幸福感和满意度。